8月炎上レポートアイキャッチ

2017年8月更新!炎上リサーチレポート~SNSでお店とお客が口論して炎上~

年間炎上件数1086件!レピュ研が企業にあわせた炎上コンサルティングをご案内
ネット炎上事例として判別したものを毎月リサーチ後分析し、レポートとして配信していきます。
弊社が独自に設定した条件にて情報を算出し、カテゴリー別の件数推移と、特徴的な炎上について解説します。

8月炎上リサーチレポート

2017年7月のネット炎上件数は92件であり、先月の2017年6月に比べて、炎上数が11件(6%)増えていました。2017年7月で一番多かった炎上は法人関係で、24件(26.1%)ありました。法人が起こした事件や不祥事に対して、ネット上で批判が殺到し、炎上に発展した事例が大半です。続いて、2番目に多かった炎上カテゴリーはメディア関係で、18件(19.6%)でした。こちらは不適切な報道内容や発言が原因で、視聴者からSNSに、報道メディアへの批判的な内容がよせられ、炎上となったものが多い印象を受けました。

12月炎上リサーチレポート

今月ピックアップする炎上事例は、企業の公式SNSアカウントが、SNS上でエンドユーザーと言い争いをしたことで、炎上が起きた事例です。SNS上でユーザーと企業が言い争いをすることは炎上事例でもなかなか珍しく、どういった経緯で炎上にまで至ったのか、詳しく解説いたします。

炎上事例PickUP

8月炎上事例ピックアップ

8月炎上事例ピックアップ

SNSで大論争!?ネット告発の内容に企業が猛反発!

仮装用のカツラを専門に販売しているCウィッグによく行くAさんは、その日お店から受けた接客態度に納得が行かずツイッターに、

「Cウィッグ○○支店はもう利用しません。接客態度が悪すぎます!」

などと、Cウィッグへのクレームを書き込みました。この書き込みは、Aさんの友達を中心に話題となり、多くの人にリツイート(共有)されました。すると、たまたまAさんの書き込みを見つけたCウィッグ店は、

「この度は不快の思いをさせてしまい申し訳ございません。ご指摘のあったCウィッグ○○支店は閉店させていただきます」

と自社の公式ツイッターから、Aさんに対し謝罪文を送りました。この一連のやりとりは、1人のユーザーのご指摘書き込みが、1つのお店を閉店に追い込んだということで注目され、さらに多くの人がツイッター上で話題にしました。話題になったことで

「AさんのせいでCウィッグ○○支店が閉店するんだぞ」

などと「Cウィッグが閉店すると困る多くのユーザー」から攻撃的なコメントを寄せられ、Aさんも被害をうけていました。
炎上になる前に防ぐには?レピュ研が炎上コンサルティングをご提案します。

企業が突然趣旨を変更?!

炎上が注目され話題になるになると、突然Cウィッグはツイッターで、

「Aさんには嘘の内容を広められた」「Aさんは嘘が上手でございます」

などと、一度はAさんに謝罪をしたものの、意見を180度変えるような発言をしだしたのです。それに対しAさんは

「わたしが発言したことは嘘ではありません」「証拠の映像も録音もあります!」

と主張しかえしました。AさんとCウィッグの言い争いは何度も繰り返され、両者の言い争い内容は拡散されてしまいます。また内容を見たネットユーザーは、言い争いに対するいろいろな感想や意見を、SNSに投稿しました。中でも

「Cウィッグさん怖すぎる」「お客を嘘つき呼ばわりするお店の公式アカウントはいかがなものなのか」

など、Cウィッグを批判するような意見が多かったです。「もうCウィッグは使わない」と投稿している人も多くみられ、Cウィッグのイメージは大きく下がってしまったと言えます。

SNSで大論争!?ネット告発の内容に企業が猛反発!

平和的な解決が、評価上昇につながる

正しいSNSの運用方法を理解することが大切

今回の炎上は、企業のSNS公式アカウントの間違った使い方が原因だと考えられます。SNSのような、不特定多数の人が見ている場で、お客様と言い争いをすることは大きな炎上のリスクがあるためおすすめしません。SNSなどで、お客様からのご指摘があったときは、誠心誠意な謝罪とともに書き込みの取り消しをお願いするなど、穏便かつ誠実な対応が良いとされています

当メディアで炎上の分析をしている中でも、SNSの書き込みから炎上に繋がるものは、飛びぬけて多い印象があります。今回の事例のように企業の公式SNSアカウントの不適切発言による炎上も、その中の1つです。
企業のSNS公式アカウントは、企業の宣伝やプロモーション、ユーザーとのコミュニケーションのために使うもので、注目を集めているコンテンツの1つです。ただ、SNSの正しい運用方法を知らないで使ってしまうと、予想外な炎上を引き起こしてしまうことがあります。この問題が障害となり、企業のSNS公式アカウント運用に参入できない企業も多くいると考えられます。SNSをビジネスとして使うときには、企業公式アカウントの正しい運用方法を深く知ってセールスにつなげるとともに、ネット炎上リスクを回避していきましょう。

■SNSで炎上してしまったときの対処とは?
>SNS炎上の流れと炎上したあとの3つの対策方法

■作家と読み手がSNSで口論し炎上した事例を解説しています。
>某作家が大学読書サークルを罵倒して炎上!

■炎上に参加する人たちの正体を詳しく分析しています。
>炎上に参加する人たちの正体とは?行動パターンと心理

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