この記事では、自社に関するネット炎上が発生した際の初期対応について解説します。
もし、ネット炎上が起こってしまったときの対応方法について具体的に考えてみたことはありますか？まだ発生していない「リスク」の部分を想定して対応策を練るのは難しいと思います。しかし、実際炎上が起こってしまったときに準備不足や焦りから初期対応を誤り、悪影響が長引いてしまう例は後を絶ちません。

そこで今回は、企業でネット炎上が起こってしまったときは「まず何を確認するべきか」「情報の発信時に何に注意すれば良いのか」をまとめました。ぜひ企業のリスク対策にご活用ください！

情報発信に関するチェック

炎上後、まず注意しなければならないのは社外に発信する情報の統制です。具体的に次のようなところには特に注意しましょう。

SNSの予約投稿

公式として運用しているすべてのSNSの通常投稿は、一度ストップすることをお勧めします。特に複数のSNSを運用している場合や、拠点ごとに担当者が異なる場合などは、予約している投稿の取り消しを共有しましょう。
もし炎上に関してのコメントや謝罪を発表せず、「静観」という判断をした場合でも、次の投稿までは一定の期間をあけるのが賢明です。

商品・サービスのPR情報

謝罪や見解を発表する前に、商品やサービスのPR情報を発信することはやめましょう。 炎上発生の直後は企業に対してネガティブなイメージを持たれてしまうため、そのタイミングでのポジティブな情報発信には違和感を覚えるユーザーも多いです。このような情報の発信がきっかけとなり、二次炎上に発展してしまうこともあるため注意が必要です。

従業員から発信される情報

世間からの注目度が上がっている状態だと、SNSのユーザーや報道機関は当該企業に関するどんな情報でも拾い上げようとします。
企業公式として発表する情報の統制ができていたとしても、所属する従業員から情報が流出してしまう恐れがあるため気を付けましょう。例えば次のようなことが想定されます。

　　● 炎上に関する個人的見解をSNSへ投稿してしまった
　　● 帰宅途中に取材をされたので答えてしまった
　　● 家族に社外秘情報を漏らしてしまった
　　● 取引先からの問い合わせに対して、窓口が独断で回答してしまった
　

これらの従業員「個人」が発信してしまった情報も、企業公式の見解として捉えられてしまう恐れがあります。社内の全従業員に対して情報発信に関する規制を行い、会社から発信されるすべての情報の統制を取ることが重要です。

投稿に関するチェック

情報発信に関する確認が済んだら、炎上した投稿内容に関するチェックをします。

投稿内容と時間の確認

まず基本的なところになりますが、炎上のきっかけとなった投稿の内容と投稿した時間を確認しましょう。特に内容については、おおまかにではなく文脈や表現などの細かいところまで、対応に関わるすべての担当者が知っておく必要があります。また、その後の対応方法、手段の策定のためにも投稿されてからどれくらいの時間が経過しているのか、細かく確認しておきましょう。

投稿した担当者への確認

SNSに投稿した担当者へのヒアリングもきちんと行いましょう。どのような目的や意図を持って投稿したものだったのか、共通認識を持っておくことはその後の対応方法決定のためにも重要なステップとなります。

投稿に対する反応のチェック

投稿の内容について確認したあとは、その投稿に対してユーザーや世間からどのような反応があるのか確認する必要があります。「炎上している」という事実だけでなく、リアクションも細かく確認してその後の対応に活かしましょう。

リプライ・DMの確認

ユーザーからどのような意見が集まっているのか、確認するための必須項目となります。ネガティブなコメントだけではなく、ポジティブなコメントにもきちんと目を通すことで、どう対応するのがベストなのか判断する材料となります。

また、投稿した「担当者」と「ユーザー」両者の考えを知ることで、社内外での感覚の違いなど、運用改善に活かすことができる情報をキャッチできるかもしれません。

関連するキーワードの確認

アカウントに宛てた直接的なコメントはなかったとしても、事象に関するキーワードを検索してみると、批判的な意見が投稿されているかもしれません。過去の話題にまで遡られてしまうことも多いので、炎上した投稿に含まれていたキーワードだけでなく、 会社名、商品やサービス名などに関する投稿も合わせて確認しておきましょう。
これらのキーワードについての確認は、 炎上が収束するまで継続して行うことをお勧めします。

RT・いいね・インプレッションを確認

文章でのコメントではなくリツイートやいいねの数、インプレッションを確認することで、その投稿の注目度を測ることができます。

例えば、直接的・攻撃的なコメントは多いがこれらの数字が少ない場合は、注目しているユーザー数が少なく、一部のユーザーの「クレーム」的要素が強いかもしれない、といった推測を立てることができます。

炎上後の初期対応における注意点

ご紹介したチェック項目を確認することと合わせて、対応時に注意しておきたいポイントをご紹介します。

焦って投稿を削除しない

炎上してしまったとき、焦って投稿を削除してしまうとかえって事態が悪化してしまうこともあるので注意しましょう。投稿自体のキャプチャーが取られている可能性も高いため、削除自体意味がないことが多いです。結果として情報の隠蔽を疑われてしまったり、過去の投稿にさかのぼってあらさがしをされてしまったりするリスクも高まります。
どうしても削除したい場合は決して焦らず、ユーザーに対して削除する旨を告知してからにしましょう。

正しい見解・謝罪の発表方法を選ぶ

記事内で紹介したチェック項目や、社会への影響などを分析して正しい発表方法を選ぶ必要があります。この発表方法を誤ってしまうと、二次炎上に発展する恐れがあるので気を付けましょう。一般的な発表方法には次のようなものがあります。

　　● SNS上で発表
　　● 公式サイトへの掲載
　　● 記者会見を開く
　

静観する場合もすぐに他の投稿をしない

見解や謝罪を発表せず、静観すると判断した場合でもSNSからの情報発信は一度ストップすることをお勧めします。特に炎上した事象に関連する投稿はしばらく控えましょう。

初期対応が収束の早さを決める

迅速かつ正しい対応を取れるかどうかが、炎上早期鎮火のカギとなります。決して焦らずに、ご紹介したチェック項目をクリアしていくことで正しい対応方法が見えてくるはずです。

レピュ研を運営するジールコミュニケーションズでは、ネット上を監視してリスクを最小限に抑え、「炎上を予防するサービス」をご提供しています。気になる方はぜひお気軽にお問い合わせください！