ネット炎上として判別したものを毎月リサーチ後分析し、レポートとして配信していきます。
弊社が独自に設定した条件にて情報を算出し、カテゴリー別の件数推移と特徴的な炎上について解説を行います。

1月炎上リサーチレポート

2019年12月のネット炎上件数は52件でした。2019年12月で多かったのは一般個人の事例であり、17件もの炎上が起きていました。今月の一般個人での炎上事例では、発言や行動に対して「マナー違反ではないか」「モラルがない」といった意見が多くあがり、 炎上につながった事例が多くありました。また、法人関係の炎上も12件と多くあり、ユーザーへの対応方法が不適切であると判断されたことで炎上につながった事例が多くありました。

今回のピックアップ炎上は、法人関係の炎上事例から紹介します。接客対応時はマスクの着用をできないこととして、従業員や利用客から批判が殺到した事例です。

接客時のマスク着用を禁止し批判殺到！

あるテレビ番組で、接客店員はマスクの着用を禁止するとした企業が紹介されていました。

• 表情が分かりにくい
• 声が聞きとりにくくなる

など、お客様との意思疎通のしやすさを考えた結果、着用禁止が通達された、という内容でした。

投稿を見たユーザーからの意見

これを見たユーザーは

「そんなことより従業員の健康第一にしてあげなよ」
「体調管理も仕事のうちと言うならばマスクはさせてあげて」
「お互いの為に、マスクは必要だと思うな」

など、発表されたのが12月なこともあり、従業員とユーザー双方への感染予防の配慮としてマスクは必要なのではないかと発言するユーザーが多くいました。また、マスク着用禁止に関する意見だけではなく、

「店員がマスク禁止なら行かない」
「今回のマスク禁止は会社のブランドイメージを下げたと思う」

など、企業に対するイメージの低下にもつながっていました。

さまざまな意見が出て話が拡散されていく

今回のように、ユーザーによって考え方が変わってくるような発表は、議論として大きく発展するため炎上しやすい傾向にあります。 決定前に、さまざまな視点から事例を見て、規則を考えていくことが大切でしょう。 また、決定事項を発表する場合は本来伝えたかった内容が伝わるよう、誤解されないような文章を構成することも必要となってくるでしょう。