今回は、「ゲームアプリ会社の対応の仕方にユーザーからの批判が殺到して炎上した」ケースを紹介します。
2018年10月某日に、人気ゲームアプリのイベントバトルが開催されました。しかしアプリのシステム不具合によって、一部のユーザーが当日に参加できないという問題が起きてしまったのです。アプリ会社のバトルキャンセルの告知のタイミングやお詫びの対応について、ユーザーは「バカにされている」と感じてしまいました。
今回の事例のように、炎上によって企業の信頼低下などにつながってしまうケースが増えています。アプリゲームを運営する側として、どういった対応や対策を取っておけばよいか、くわしくご紹介します。
当日キャンセルされるユーザーが出てしまい炎上
アプリに不具合が発生したことが原因で、ゲームバトルを強制キャンセルされたことにユーザーから批判が殺到して炎上してしまいました。ゲームバトルには、以下のような特殊なルールがありました。
- 抽選で選ばれたユーザーのみが参加できる
- 開催場所と日時が決められている
そのため、招待されたユーザーは、
「イベントのためにレベル上げとか準備したのに対応がひどすぎる」
と、イベントを楽しみにしていた分キャンセルされてしまったことへのショックが大きくなってしまいました。
一部のユーザーだけに再度お詫びをして批判殺到
アプリ会社のお詫びの対応にユーザーから「不公平だ」と批判が殺到してしまいました。
もともと、アプリ会社は、ゲームバトルが強制キャンセルされたユーザーに、お詫びとしてゲーム内で使えるアイテムを配っていました。にもかかわらず、不具合に関するクレームをアプリ会社に送信したユーザーにだけ、さらにアイテムを追加で配っていたためです。ユーザーは、
「クレームいれた人の方が得をするってどういうこと」
「クレームを入れたユーザーを贔屓する意味が分からない」
と怒ってしまいました。
炎上した3つの原因
原因1： ドタキャンだったため
アプリ会社からのキャンセル告知が当日のゲームバトル開始1時間前だったため炎上してしまいました。ユーザーがゲームバトルに参加するには、実際に指定されている開催場所に時間通りに行かなくてはならないためです。招待されたユーザーのみが参加できるバトルなので、
「有休を使って会社を休んだのに」
「わざわざ友達が都合つけて参加してくれたのに」
と予定を調整してまで楽しみにしている人がたくさんいました。バトルに参加予定だったユーザーは、
「交通費や宿泊費を使って遠征する人もいるのに・・・1時間前に告知はありえない」
とガッカリしてしまいました。
原因2：不具合の原因説明がなかったため
アプリ会社からどんな不具合だったのか詳しい説明がユーザーに向けてなかったため炎上してしまいました。アプリ会社の
「今後のバトルに向けて、不具合の修正につとめていく」
という姿勢に対してユーザーは、
「バカにしすぎ。今後じゃなくて今からでしょ？」
「対応に誠意がなさすぎる」
と感じてしまいました。
原因3： お詫びの対応が十分でなかったため
バトルへの参加が強制キャンセルされてしまったユーザーへのお詫びが不適切だとして炎上してしまいました。アプリ会社が配ったアイテムの種類が、
「バトルに参加するための努力や楽しみにしていた気持ちに見合ってない」
と感じるユーザーが多くいたためです。また、アプリ会社が、クレームをした人に対してのみお詫びのアイテムを追加で配っていたことも発覚したため、さらに炎上してしまいました。
法人ができる3つの炎上対策とは
対策1：中止の連絡は早めにしよう
アプリに不具合が発生して中止せざるを得ないときは、ユーザーにできるだけ早い段階で連絡してあげましょう。バトルをするために時間と手間をかけて会場に来るユーザーが多くいるためです。遠方から移動してくるユーザーのことも考えると、最低でも二日前には連絡ができるとよいでしょう。
対策2：不具合の原因を提示しよう
アプリ会社は、どのような不具合が原因で中止にしなければならなかったのかについて明確にしておきましょう。ユーザーが、
「何も教えてくれない」
と企業に不信感を抱いてしまうためです。アプリ会社は、ユーザーに安心してアプリゲームを利用し続けてもらうためにも、不具合の原因を提示することが大切です。
対策3：お詫びの方法を考えよう
システムの不具合などによってユーザーに迷惑をかけてしまう場合は、お詫びの方法をよく考えましょう。ユーザーの気持ちとお詫びの品が釣り合っていないと、せっかくのお詫びもマイナスイメージで受け取られてしまう危険性があるためです。
今回のケースでいうと、「バトルで手に入るはずだったアイテム」や「もう一度、同バトルに参加できるパス」の配布がお詫びにふさわしかったと感じるユーザーが多くいました。お詫びをするときは、最低でもユーザーが失ったものと同価値のものにするのがよいでしょう。
