本記事では、新型コロナウイルスの流行が原因で発生した企業炎上に注目し、最新の事例とともに炎上しやすい環境や対策方法について解説します。
新型コロナウイルスの影響で日々新しいリスクが発生しています。このようなイレギュラーな状況下になると平常時には問題がなかった言動でも、世間から過剰に反応されてしまうこともあるため、より炎上が発生しやすくなってしまっているのが現状です。実際にこの新たなリスクに対応するために、対策を開始、強化する企業様も増えています。今回は、「コロナ禍における炎上にはどんな傾向があるのか」　「新たなリスクに対応するためにはどんな準備、対策を行えばよいのか」最新事例とともに解説します。是非今後のリスク対策のご参考にしてみてください。

コロナ禍におけるさまざまな変化

新型コロナウイルスによって変化したネットの利用状況と企業の炎上傾向について解説します。変化によって発生したリスクをしっかりと確認しましょう。

インターネット利用状況の変化

新型コロナウイルスの影響により家籠りの時間が増えたことでSNSを利用する人が増加したと言われています。Mobile Marketing MagazineによるとTwitterでは約2000万人ものユーザーが増え、コロナ流行前と比べて34%増加したことが分かっています。SNS上の情報に触れる人が増加すると、その情報の影響力は強くなるため、必然的にリスクも増加します。例えば企業や商品のネガティブな口コミが載ってしまっている場合、その情報は一般消費者にダイレクトに伝わりやすい環境になっていると言えます。また、利用者が増えることで炎上発生のリスクが高まるだけでなく、鎮火に時間がかかってしまう可能性も懸念されます。

炎上の特徴の変化

企業が炎上する原因にも変化が起きています。これまで、企業の炎上は従業員個人の不適切な言動や、企業の差別的な表現が原因となることが多い傾向にありました。しかしコロナ禍においては、コロナウイルスを軽視したような企業の言動や企業対応自体が批判対象となり、炎上に発展することが増えています。また、労働環境やハラスメントなどがTwitter上で告発されてしまう炎上が増えたことも特徴の1つです。

コロナ禍で起きた炎上事例

コロナ禍で実際に発生してしまった炎上事例を2つご紹介します。どちらもコロナ禍特有のリスクがきっかけとなり、起きてしまった炎上になります。

労働環境が整備されていないことで告発された事例

ある家電量販店では新型コロナウイルスに感染した従業員を隠蔽しようとしたことで炎上が発生しました。緊急事態宣言が発令され、同業他社が休業や短時間営業をしている中でも通常営業を行っていたこともあり、他の従業員からTwitterで告発されてしまいました。従業員が告発した内容は次の通りです。

・従業員が新型コロナウイルスに感染したが隠蔽している
・マスクの使用が禁止されている
・緊急事態宣言後も通常営業している

この投稿を見たユーザーからは、「今後この企業を利用したくない」「ブラック企業」などの多くの批判が集まり、企業を擁護する声はほとんど見受けられませんでした。

虚偽情報が拡散したことによる炎上事例

新型コロナウイルの影響でマスク不足が広がる中、虚偽情報によってこの企業が通常営業できなくなる炎上が発生しました。この企業はもともと日の丸が入ったマスクを製造していましたが、「政府の要請でマスクに日の丸を入れている」「政府と裏で繋がっている」などの虚偽情報が拡散したことで批判が殺到し、大きな炎上に繋がってしまいました。
この事例の特徴は企業に非がないにもかかわらず、情報がひとり歩きしてしまい、大きな炎上に繋がってしまったという点です。特に様々な情報が錯綜しているコロナ禍では注意する必要があります。自社に関する誤った情報には早期に訂正・対応することが大切です。

炎上しやすい環境と早期収束のための対応

コロナ禍における炎上の傾向をもとに、炎上しやすい環境と炎上後の早期収束方法をご紹介します。

コロナ禍で炎上しやすい環境とは？

コロナ禍で炎上しやすい環境には次のような傾向があります。

• 自社や業界に関する情報のモニタリング環境がない
• 従業員を守るための労働環境や社内体制が整っていない

自社や業界に関するモニタリング環境が整っていないと、炎上の発見が遅れてしまったり、話題になっている情報に気づかなかったりするため、炎上リスクが高まります。また、コロナ禍における不当な労働環境やリモハラなどのハラスメントの告発は度々SNS上に告発されているため、その情報に賛同する形で告発しやされやすい状況となっています。社内体制を整えることはもちろんですが、社員に対して誤解を生みやすい表現や対応には平常時よりも注意しましょう。

炎上のダメージを最小限に抑えるための対応

もし炎上してしまった場合も適切な対応をすることでイメージダウンを最小限に抑えることが可能です。事実を隠蔽しないこと、素早い対応をすること、ユーザーへの不安を最小限にすること、など適切な対応を行うことで「神対応」として称賛された事例もあります。実際に次のような対応は「神対応」として称賛されました。

• 当日中に一次対応を行う
• 原因の究明と再発防止策を具体的に発表する
• 適切な手段、ツールを用いて見解や謝罪をユーザーに伝える

炎上後の対応で重要なポイントは速さにあります。炎上発生後数時間以内に一次対応を行い、その後の対応についても具体的な実施日時を示した上で事実説明をすると炎上が鎮火するスピードも速いです。また、炎上に繋がった原因を根本から見直し、再発防止のための方策を提示することでユーザーへ安心感を与えられるため、信頼を回復できるスピードもあがります。実際に謝罪や事実説明を行う場合にも適切な手段、ツールがあり、社会への影響力や情報拡散量、責任の所在と真偽 により異なります。適切な方法を用いてしっかりとユーザー、消費者に情報を届けるための対応を取ることが大切です。

企業としての対策

ご紹介したような炎上リスクに対応するためには炎上させないための準備と、炎上してしまった後の対応の準備が必要です。炎上を未然に防ぐことはとても大切ですが、100%防ぐことはとても難しいので、炎上してしまった後の準備もしっかりと行っておきましょう。

炎上させないための準備

炎上を未然に防ぐためにはリスクに対応できる社内体制を構築する必要があります。ソーシャルメディアについてのルールの策定や、従業員にSNSの利用について教育、SNSの監視など、いつ発生するかわからないネットリスクに備え、炎上させないための準備をしておきましょう。中でも炎上の発生場所となることが多いSNSの監視を行うことは重要なので、しっかりと監視のできる環境を整えておくことをおすすめします。自社名やサービス、商品名など、監視するキーワードを選定し、リスクとなり得る情報を漏れなく監視できるようにしましょう。

炎上が発生してしまった時の対応の準備

炎上を防止する対策を行っていても100%防ぐことはとても難しいです。そのため炎上を発生させないための準備と並行して、発生後の対応を準備しておくことが大切になります。炎上発生時の報告フローやチェック項目をマニュアル化して、常備しておくことで有事の際に焦らず迅速な対応をすることができます。また、炎上後はネットニュースや炎上まとめサイトなどに掲載されてしまうことがあるため、メディアを通して謝罪や事実説明をしなければならない場合があります。しかしメディアの特性をよく理解していないと、面白おかしく編集されてしまい二次炎上に繋がってしまうことがあるのです。世間に正しい情報を発信するためにも事前にメディアに対応する準備を行い、炎上前と炎上後の両方の準備をしておくことが大切です。

ジールコミュニケーションズでは炎上させないための準備、炎上後の対応の準備をまとめてサポートするサービスをご用意しております。「何から準備を始めたら良いのか分からないので相談したい」「現在の社内体制や環境に不安がある」という方はぜひお気軽にお問合せください。