サイレントクレーマーによる企業への影響 今から始められる対策5つ

サイレントクレーマーによる企業への影響 今から始められる対策5つ

本記事では、企業リスクの1つでもある「サイレントクレーマー」について、想定される影響や対策方法を実際の炎上事例と共にご紹介します。
サイレントクレーマーとは、企業に直接クレームを伝えずに口伝えやネット上に不満を発信する顧客や消費者のことを指します。近年、商品やサービスを購入する際にネット上で情報を収集してから購入する人が増加しているため、サイレントクレーマーの対策を行うことは必要不可欠となってきています。しかし、直接意見を伝えてくれない消費者、顧客にどんな対策を行えば良いか分からない方も多いと思います。
今回はそのようなお悩みを解決するために、「サイレントクレーマーから想定される企業への影響と対策方法」について解説していきます。サイレントクレーマーによる影響を知り、企業を守るための対策として是非ご活用ください。

企業の炎上リスクに備える為の9つの項目

企業の炎上リスクに備える9つの項目

・炎上発生に備える基本体制の構築
・ネット情報の監視と分析方法
・炎上発生時の準備

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サイレントクレーマーとは?

サイレントクレーマーによる企業への影響 今から始められる対策5つ

サイレントクレーマーとは?

企業が提供している商品やサービスに対して感じている不満をサイレントクレームといい、その不満を抱えたままの人をサイレントクレーマーといいます。日本では、企業へ直接不満を伝える人は4%しかおらず、残りの96%はサイレントクレーマーであると言われています。企業はサイレントクレーマーが抱えている不満を直接知ることができないため、顧客が求める商品やサービスの改善を行うことが難しいことがデメリットの1つとなっています。

サイレントクレーマーの特徴とは?

通常のクレーマーは企業に直接クレームを伝えるのに対し、サイレントクレーマーは、ネット上や知人に不満を発信しやすい傾向があります。 サイレントという言葉により、企業には影響がない人だと思われやすいですが、企業が直接対応する機会を得ることができないため、名誉挽回ができず、時にクレーマーよりも脅威となることがあります。不満を解消できないままネット上に投稿された顧客の体験談や告発が拡散されることで、大きな炎上へと発展してしまった事例は後を絶ちません。

サイレントクレーマーから想定される影響

レピュテーションの低下

レピュテーションとは、評判、評価を指す言葉であり、企業の社会的信用度を判断する指標として用いられることもあります。サイレントクレーマーによるネット上のネガティブ情報を放置してしまうと、その情報を見た別のユーザーが、企業に対してネガティブな印象を持ってしまい、レピュテーション低下の原因となることがあるので注意が必要です。この企業リスクはサイレントクレーマーによる情報発信に限ったことではありませんが、リスクとしてしっかりと把握しておく必要があります。

売上の減少

商品やサービスを購入する際、多くの人がネット上で情報収集を行っています。NTTレゾナント株式会社の調査によると、企業や商品についての情報がネット上にあった場合、プラスの情報よりもネガティブな情報のほうが気になると回答した人が多く、そのネガティブな情報によって購入をやめた経験がある人が7割以上いる結果が出ています。商品やサービスに関するネガティブな情報を放置してしまうと、その情報を見たユーザーが新たなサイレントクレーマーとなり、購買を取りやめる人が増加し、売上減少に繋がる恐れもあります。

内定辞退の増加

ネットの情報が影響を与えるのは商品やサービスの購買時だけではなく、転職、就職活動時も同様です。会社の内部から発信される情報よりも、第三者目線で発信された情報の方がより信憑性が高いと感じられるため、内定辞退増加の原因となる可能性があります。求職者が情報収集に利用するプラットフォームは複数あるため、定期的に自社に関する情報をチェックしておくことをおすすめします。

株価の下落

万が一サイレントクレーマーが発信した情報が炎上に発展し、より多くの人の目に触れてしまうと最悪の場合、株価の下落につながる恐れもあります。炎上後の対応を失敗してしまうと、さらなるリスク増加につながることもあるので、適切な対応を行えるよう炎上後の対応方法について準備しておくことをおすすめします。

サイレントクレーマーの不満により発生した炎上事例

サイレントクレーマーの情報発信がきっかけで発生した炎上事例を2つご紹介します。どのような不満がきっかけで発生した炎上なのかを知り、事前に有事を想定した準備をしておきましょう。

企業の従業員に対する不満がきっかけの炎上事例

あるクレープ専門店の従業員が不適切な行動をしたため、炎上へと発展しました。従業員は複数の食材をつまみ食いしながらクレープを調理しており、その行為を目撃した利用者がTwitter上に告発したため炎上しました。利用者は直接企業に不満を伝えずに注文したクレープを受け取りましたが、従業員がつまみ食いしていた食材の食べかすが調理台に落ちていたことや、指を舐めた手でそのままクレープを触っていたことを不快に感じ、Twitterに発信しました。
利用者の投稿を見たユーザーからも「食品を扱う企業としてありえない行為」「不衛生な飲食店には二度と行きたくない」などの批判的な意見が殺到し、店は当面の間休業せざるを得ないほど大きな炎上となりました。企業側が公式アカウントで行った休業報告に対してもユーザーからは「二度と営業を再開しないでほしい」「営業を再開しても不衛生というイメージがついている」などの意見が集まり、収束には時間がかかってしまいました。

商品・サービスに対する不満がきっかけの炎上事例

ある企業が提供する健康食品の中に大量の虫が混入していたため炎上に発展しました。異物混入を発見した男性客は「同じ商品を購入している人がいたら確認したほうがいい」と、虫が確認できる写真や動画と共にTwitterに投稿したことで炎上しました。その投稿を見たユーザーからも異物が混入していたと告発する投稿が続出し、更に炎上が加速していきました。その後男性客は企業に連絡し、対応を求めましたがその対応方法も不適切であったため、複数のネット記事に掲載されるほど大きな問題となってしまいました。

今回ご紹介した事例のように、ネット上に公開されたネガティブ情報が拡散されることで、本来告発された内容について知るはずのなかった人にまで情報が知れ渡り、大幅な企業イメージの低下につながってしまうことがあります。また、炎上後の企業の対応によっても、新たなサイレントクレーマーを増やす原因になることがあるので注意が必要です。

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企業としての対策方法5つ

サイレントクレーマーによる企業への影響 今から始められる対策5つ

サイレントクレーマーに対する企業の対策方法を5つご紹介します。新たなサイレントクレーマーを生まないようにしっかりと対策をとることが大切です。

問い合わせフォームの設置

サイレントクレーマーの不満を聞き出すことはとても難しいことですが、少しでも意見を聞ける環境を作っておくことが大切です。問い合わせフォームを設置することで、送信者側は時間を考慮することなく意見を送信することが可能になります。しかし、返答の遅れやシステムトラブルなどにより、更なるクレームへとつながってしまうケースもあるため、しっかりと対応できる体制を整えてから行うようにしましょう。

FAQの設置

FAQとは、よく企業の公式ホームページなどでみかける”よくある質問”のことです。FAQを設置することで、疑問や知りたいことを顧客自身がその場で解決できるため、顧客満足度の向上や対応時間の短縮などのメリットがあると言われています。顧客や消費者からよく質問される項目をピックアップし、公式ホームページ内の見やすいところに設置しておくことをおすすめします。

覆面調査

消費者や顧客から意見をもらうために各種フォームを設置していても、企業側が受け取れる不満はほんの一部です。そのため覆面調査で提供するサービスや接客の実態を知り、商品やサービスの改善につなげることもサイレントクレーマー減少の効果があると考えられます。

顧客対応のマニュアル化

従業員による顧客対応の差がサイレントクレーマーを生んでしまうこともあります。顧客対応についての明確なマニュアルを作成し、どの従業員も同じ基準のもと対応ができる環境を整えておきましょう。また平常時の対応だけではなく、万が一ミスやトラブルが発生した際にはどのような対応をするのかも併せてマニュアル化しておくことが大切です。NG対応をリスト化する、トークスクリプトも作成しておくなど、有事の際に落ち着いて適切な対応ができるようにしておくことがポイントとなります。

ネット上の情報を監視する

消費者や顧客の不満を解消するために対策を行っていても、サイレントクレーマーによるネット上のネガティブな書き込みを完全に防ぐことは難しいです。ネガティブな情報の拡散を防ぐためには迅速な対応が求められるため、日常的に自社についての情報の監視を行い、すぐに対応できるよう準備を整えておくことが大切です。もし、投稿されたのが事実と異なる情報であっても同様に炎上のリスクがあるため、訂正、対応を行う必要があります。

ネット情報の監視はもちろん自社内で行うことも可能ですが、リソースやクオリティ、また情報を発見できてもその後どう対応したら良いか分からない、などの課題を抱えている企業様も多いです。レピュ研を運営しているジールコミュニケーションズでは、ネット上の情報監視からその後のコンサルティングまで一貫したサービスをご提供しております。ネットの情報に関して不安やお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください!

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