2018年10月更新!炎上リサーチレポート~旅行中止時の対応が悪質だと判断され炎上!~

2018年10月更新!炎上リサーチレポート~旅行中止時の対応が悪質だと判断され炎上!~

ネット炎上事例として判別したものを毎月リサーチ後分析し、レポートとして配信していきます。
弊社が独自に設定した条件にて情報を算出し、カテゴリー別の件数推移と、特徴的な炎上について解説を行います。

10月炎上リサーチレポート

10月炎上リサーチレポート

2018年9月のネット炎上件数は118件でした。2018年9月で一番多かったのはエンタメ関係であり、51件もの炎上が起きていました。

今月のエンタメ関係炎上事例では、テレビ番組のタレントや番組司会者が、言動に問題があると視聴者から指摘され炎上したケースが多かったです。またエンタメ関係とは別に、台風など災害が起きているとき、不適切なSNS投稿があると、批判が殺到した炎上事例も多々ありました。

今回のピックアップ炎上は法人関係の炎上事例からご紹介します。台風が原因で旅行が中止になったときの、旅行業者の対応がずさんだったため炎上した事例です。

炎上事例PickUP

旅行中止時の対応が悪質だと判断され炎上!

ある旅行業者Hの対応が、ずさんだとして炎上が起こりました。旅行業者Hとホテル側の対応が異なっていたためです。これは、旅行業者Hを利用したAさんによるSNSへの投稿で発覚しました。

台風の直撃によって中止になった旅行のホテル代について、旅行業者は「ホテル代の返金はできない」としていましたが、ユーザーが直接ホテル側に問い合わせると「旅行業者Hにホテル代の請求はしていない」という返答があったのです。旅行業者Hは、ホテル側との連絡がうまくできていなかったと謝罪し、返金対応をしました。しかしAさんの投稿を見たネットユーザーは

「これ直接ホテルに問い合わせしなかったらお金返ってこなかったってこと?」
「連絡できていませんでしたで済む話じゃない。使わないようにしよう」
「旅行業者Hの説明は鵜呑みにしないほうがいいな」

など旅行業者Hに批判的な意見を上げたり不信感を抱いたりするユーザーが多く、炎上につながりました。

旅行業者Hの対応は最後まで不透明だった

旅行業者Hの対応は最後まで不透明だった

ホテル代金はAさんの書き込みによって返金処理となりましたが、Aさんと同じ旅行を予約していた人全員に旅行代金が返金されたかどうかは確認できていません。また旅行業者Hは、今回の事例について公式で発表や謝罪を行っておりません。そのことに対しネット上からは

「Aさん以外にも同じホテル予約していて行けなかった人いっぱいいるでしょ」
「コミュニケーションミスで悪気はなかったとは言え、使いたくなくなるね」
「大手なんだから、ちゃんと説明責任を果たしてほしい」

など、ユーザーへの配慮が足らなかったことに不満を感じたり、旅行業者Hを使っている人を心配したりする声が殺到しました。

ユーザーを第一に考えた対応を

炎上を防ぐためには、信頼してくれているユーザーを裏切らない対応をすることが大切です。今回のように、企業の対応をユーザーがネット上に公開したことによる炎上は珍しくなくなってきているからです。ネットやSNSの普及により、情報収集や情報発信が容易にできる時代です。事実とは異なった情報を提供するのではなく、真摯な対応をすることでユーザーとの信頼関係を築いていくことが重要でしょう。

ネット上のお悩みをレピュ研が解決いたします|問合せフォーム

関連して読まれている記事

  1. 差別表現だと誤解されないために! 企業が注意するべきポイント
  2. 2018年2月更新!炎上リサーチレポート~いじめ動画拡散で加害者が炎上~
  3. 2017年6月更新!炎上リサーチレポート
  4. したらば掲示板の削除方法と7つの注意点!投稿者特定まで
  5. ネガティブ情報を削除!企業の隠ぺい行動に批判
  6. 2021年4月更新!炎上リサーチレポート~SNSの投稿内容が性差別的だとして炎上 ~

メールマガジン配信中

レピュ研は企業をデジタルリスクから守るための最新お役立ち情報を配信しています。風評被害や危機管理に関する情報や、企業リスクに関するセミナー情報などをご紹介していますので、ぜひご活用ください。

無料資料ダウンロード

専門家が教えるリスク対策のノウハウや、炎上事例などが詰まった資料(ホワイトペーパー)を無料でダウンロードいただけます。社内で情報をご共有・ご提案する際など、様々な場面でご活用ください。

お問い合わせ・ご相談

ご不明点やご質問がございましたら、こちらからお問い合わせください。施策にご興味がある方や、施策に関してのご質問も受け付けております。お電話またはメールフォームよりお気軽にご相談ください。

PAGE TOP