企業炎上までの5つの流れと炎上後の3つの対策方法

SNS炎上の流れと炎上したあとの3つの対策方法

年間炎上件数1086件!レピュ研が企業にあわせた炎上コンサルティングをご案内
「SNSから炎上するまでの5つの流れ」「炎上したあとにうまく対策する3つの方法」について、炎上分析の専門家としてまとめてみました。
レピュ研が毎月計測している炎上事例の件数は、月平均88件であり、2017年4月には観測史上最高の119件の炎上が起きています。なかでも、法人関係の炎上は毎月起きており「万が一炎上が起きたときの対処法」は、企業のSNS担当者や、危機管理を担当している人などは、必ず知っておきたいノウハウと言えるでしょう。

今回はSNSから炎上するまでの流れと、法人(企業・団体・医療機関など)が炎上したとき、知っておきたい炎上対処法について解説します。万が一炎上が起きたあとの対処法を知りたい方や、炎上が広がっていくときの具体的な流れを知りたい方などは必見です。ぜひ一緒にノウハウを学んでいきましょう。

企業が起こすSNS炎上とは?

企業が起こすSNS炎上とは?

法人の動き(CM広告・Twitter・Facebook・新商品発表など)を見ていたユーザーが、その動きに対し「不謹慎だ」「不適切だ」と感じ、多くの共感を生んだとき、企業のSNS炎上は起こります。例え、世間一般の多くの人が「特に問題はないんじゃないか?」と思っていても、少数派の批判的・反対的意見が小さな共感を生み始めると、SNSの拡散機能によって批判的・反対的情報は瞬く間に広がっていきます。はじめは小さな意見でも、共感をする人同士で繋がり合い、どんどん情報は広がって炎上となってしまうのです。

企業のSNS炎上の3つのパターンとは

企業のSNS炎上の原因は3パターンあります。

  1. 従業員やお客様の悪ふざけで炎上
  2. 企業の公式SNSの間違った使い方で炎上
  3. お役様からのネット告発で炎上

今回は「2.企業の公式SNSの間違った使い方で炎上」した化粧品会社のケースを事例に、炎上の広がり方や具体的対処法をご紹介します。某化粧品会社H薬品のツイッター広告が、女性に対し差別的表現をしているとして、広告を見たユーザーから苦情がよせられ、炎上状態になってしまいました。さらに、炎上情報はツイッターだけでなく、テレビやネットメディアの多くに取り上げられるほど大きな炎上になりました。

SNS炎上になるまでの5つのフェーズ

SNS炎上になるまでの5つのフェーズ

フェーズ1:炎上の火種が発見され話題になる

H薬品はtwitterで、PRのため商品広告を出していました。すると、広告を見た一部のユーザーから「広告に不適切な表現がある」などと指摘を受けます。H薬品の「不適切な表現がある広告」は、twitterを始めとしたSNSで拡散されはじめます。拡散された情報はSNSを通じて、H薬品の公式twitterをフォローしていない人や、H薬品の商品を知らなかった人にまで行き届きます。SNS上で拡散されたことにより、多くの人が不適切発言の情報を目にすることになりました。H薬品を知らない人でも「不適切な表現だ」と感じる人にまで情報が伝わり、SNS上でH薬品の批判的な意見を投稿する人が増えていきます。

フェーズ2:検索補助キーワードが表示される

SNS炎上したとき出てくるYahoo!Googleの炎上キーワード

炎上に関するキーワードが出てきてしまう

SNSでの情報拡散により、H薬品の「不適切な表現があった広告」を知ったユーザーは、H薬品のことを詳しく知らない人もいます。炎上したH薬品の会社情報や、広告に使っていた商品の詳細などをネットで調べようとし、googleやYahoo!で検索が行われます。

検索回数 会社名 検索ワード 商品名 検索ワード
★★★ H薬品 炎上 化粧品A 差別
★★☆ H薬品 事件 化粧品A 不買運動
★☆☆ H薬品 不適切表現 化粧品A 女性軽視

多くのユーザーが炎上について検索すると、googleやYahoo!の検索補助キーワードに「炎上」「事件」など、単語を入力しなくても炎上に関するキーワードが表示されるようになります。これは、SNSで情報が拡散していることを知らないユーザーや、H薬品が炎上したことを知らないユーザーの目にも止まってしまうのです。

レピュ研では、フェーズ2で炎上を食い止めるための対策サービスをご提供しています。対策方法やサービス内容などは、お気軽にご相談ください。

フェーズ3:まとめサイトにまとめられる

「H薬品の炎上情報」は、googleやYahoo!で炎上関係のキーワードがでたあと、大手まとめサイトに次々とまとめられます。

多くの炎上まとめサイトの目的は「世間に炎上があったことを知らせ、注意喚起すること」ではありません。「サイトに多くの人を呼び込む」「サイトに来た人に広告を見てもらい収益化する」といった2点に特化しています。そのため注目度が高いキーワードである「H薬品 炎上」「化粧品A 差別」などで検索したユーザーに「いかに見てもらうか」「いかに話題にしてもらうか」を考えて、記事を作ります。まとめサイトのリンクは、SNSでさらに拡散され、また多くの人が炎上について知るきっかけとなります。

フェーズ4:テレビやニュースで報道される

大手まとめサイトに載り、さらに人々の注目度が増したことで、テレビやニュースで報道されてしまいます。とくにテレビで報道されると、とてつもない拡散性を生み出します。報道レベルによっても異なりますが、フェーズ3とフェーズ4では、炎上に対する世間の認知度は段違いのものとなります。

炎上になる前に防ぐには?レピュ研が炎上コンサルティングをご提案します。

フェーズ5:企業経営に影響が出る

多くの人が炎上を知ったことで、企業のイメージは大きく下がり、売り上げや採用活動など、多方面に影響が出てくることもあります。ツイッターでは一時期「H薬品はもう買いません!」「H薬品のイメージ下がりました」などといった声がありました。炎上のあと、営業休止や製品の回収、販売の停止などによる損失は、企業にとって大きく経営に響くことでしょう。

レピュ研が2017年5月に、20歳から69歳の男女1028人に行った「インターネット検索行動調査」では「炎上した(不適切な事をしたなど)企業の商品やサービスを利用しますか?」という質問に65.7%の人が炎上を起こした企業の商品やサービスを利用しないと答えています。

フェーズ5:企業経営に影響が出る

SNS炎上したときの3つの対策方法

「いかに早く・適切な対策法を取るか」「いかに炎上の初期フェーズで抑えるか」の2つが最重要になります。またフェーズに合わせた適切な対策方法をすることによって、さらなる炎上拡大を防ぐことができます。企業が炎上したときによくやってしまう「間違った対策」を例に、3つの対策方法を解説しています。

対策1:火種となる情報を削除し謝罪文を掲載する

炎上の火種となる情報を速やかに削除し、公式サイトや公式SNSで謝罪文を掲載します。炎上原因が消え、謝罪文がネット上に表面化すると、多くのユーザーは炎上は収束に向かっていると判断するためです。また、速やかな対応は、新たな炎上参加者を増やすことを防ぐ働きもあります。炎上したことを謝罪するときは、炎上した理由を深く知ってから謝罪文を掲載する必要があります。謝罪するポイントがユーザーとズレてしまっていると、2次炎上やさらなる情報拡散が起きてしまうからです。

対策2:検索補助キーワードを削除する

ネガティブな情報の入口である、検索補助キーワードを削除しましょう。例えば炎上を知らないユーザーが、炎上した企業をGoogleやYahoo!で検索したとき、検索補助ワードにネガティブな言葉があると気になってクリックしてしまいます。するとクリック先にはネガティブな情報がかかれたまとめサイトなどが表示され、炎上を知らなかったユーザーにネガティブな情報を見られてしまいます。

検索補助キーワードの削除は、炎上を知らない人への悪影響を無くし、炎上参加者のさらなる増加を防ぐための対策といえるでしょう。

レピュテーションリスク研究所は風評被害・誹謗中傷対策のプロ集団です。無料相談・問い合わせ

対策3:まとめサイトに削除依頼はしないほうがいい

ネガティブな情報が書かれているまとめサイトの削除申請はしないほうが良いでしょう。理由は2つあります。

1.手間と時間がかかる
まとめサイトごとに削除依頼の方法が異なるため、手間と時間がかかります。また、依頼しても無視されたり、削除できなかったりすることが多く、労力が無駄になってしまうことがあるためです。

2.消すと増える
まとめサイト管理者は、企業が削除依頼してきたことに怒って、さらに記事が量産される可能性があります。また、削除依頼してきたことを晒され、2次炎上につながる危険性があります。

まとめサイトをどうしても削除したいと思ったら、炎上がある程度落ち着いてから行動するようにしましょう。

まとめ

SNSの炎上は瞬く間に拡散し、多くの人にネガティブな情報が届いてしまいます。そのため、SNS炎上後の対応や対策は速さ重視しなければいけません。しかし、速さだけを重視しすぎたために、中身がない謝罪文や、意味のない削除依頼などをしてしまっては本末転倒です。あらかじめ炎上が起きた後のリスクや対応方法についてしっかりと理解しておく必要があります。また、突然炎上が起きたときに焦らないためにも、炎上対応のガイドラインを作成しておくことがおすすめです。

レピュ研では、日々分析している炎上事例をもとに、炎上リスクマネジメントや、炎上対策ガイドラインの作成を行うことができます。お気軽にお問い合わせください。

レピュ研は風評被害対策のプロ集団です。無料相談・問い合わせ

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