本記事では2019年に起こった企業公式Twitterの炎上事例をもとに、傾向と対策をご紹介します。
企業公式Twitterの炎上は毎年多く発生しており、気にかけている担当者も多いと思います。しかし運用担当者が日ごろからリスクヘッジをしていても、予期せぬきっかけが原因となてしまうのが炎上してしまうのが怖いところです。そのため炎上事例をたくさん知り、トレンドや炎上しやすい内容について知識を深めることは有効な炎上対策の1つとなります。今後のTwitter運用のために炎上リスクについて学んでいきましょう！
【2019年】企業公式Twitterの炎上事例4選
1．推奨する撮影方法が不適切だと炎上
夏にはあるカメラメーカーが投稿したPRツイートが炎上しました。「太陽の下でペットの写真を撮ろう！」と屋外でのペットの写真撮影を推奨するものでしたが、「肉球もやけどすることがあるし危険すぎる」「犬は撮影道具じゃない！」と批判が集まってしまいました。その後同アカウントでは謝罪をした上で投稿を削除しています。
しかし一方では、「これで炎上は正直可哀想」とメーカー側を擁護する声も集まっており賛否両論が集まる結果となりました。
投稿のタイミングが不適切だと炎上
9月には千葉県のマスコットキャラクターの公式Twitterが不謹慎だと炎上してしまった事例がありました。台風15号によって千葉県内で甚大な被害が発生している中、公式Twitterで次のような投稿をして炎上しています。
「みんなおはちばー！ ＜・＾」～ ＜・＾）～ ＜・＾）～ ネズミちゅーちゅーチュウズデー。今日は『屋外広告の日』だよ！」
「みんなおはちばー！ゆゅゆゅ おさかなすいすい水曜日。今日は『公衆電話の日』だよ！」
これらの投稿はTwitterの予約投稿機能を使ったものとみられています。この投稿のあとすぐに、キャラクターを活かした謝罪や台風に関する情報発信を行ったことで、炎上は大きくなることなく鎮火しています。運用担当者は大災害や事件、事故が発生したらまず予約されている通常投稿の設定を解除する必要があります。
3．投稿文が不適切だと炎上
書店の公式Twitterが「女子旅」について批判する投稿をして炎上しました。ある雑誌を称賛する前置きとしての批判でしたが、ユーザーからは「女子旅をなぜ貶めるのか？」と非難が集まりました。この後、同アカウントでは謝罪をしたうえで削除をしましたが、その謝罪文も「何に対しての謝罪かわからない」と批判が集まり炎上鎮火までに時間がかかってしまった事例です。
4．一般人の批判をして炎上
ある文房具メーカーの公式Twitterの運用担当者がプライベートでの一般人とのやり取りを投稿して炎上しました。投稿したのは次のような内容です。
美容師さんから「店のSNSがバズって1日で300人フォロワー増えた！」とか「上京20年で感じた東京の魅力」的な話を延々と聞かされたので「（自分が運営するアカウントは1日に1,000人増えることもよくあるし、私は生まれも育ちも東京）」とは言わず笑って聞いてました。
この投稿を見たユーザーからは「企業公式Twitterの私物化」「お手本のようなイキり」と批判が集まりました。ユーザーと中の人と呼ばれる担当者との距離が近く、フランクなやり取りが人気を集めているアカウントも多くありますが、プライベートとの境界線は明確にすることが大切です。
公式SNSからの炎上について詳しくまとめた記事もございますので合わせてお読みください！
公式Twitter炎上の2019年の傾向
2019年に起こった事例をもとに、2019年の炎上にはどのような傾向があったのか解説します。
女性蔑視への批判
公式Twitterの炎上に限った傾向ではありませんが、2019年は女性蔑視だと批判されて炎上する事例が多数発生しました。社会的に「女性」がフォーカスされる話題が多いことからトレンドとしてピックアップし、共感を求めすぎた結果炎上してしまった事例が多いです。一部のユーザーだけではなく幅広いユーザーからどうとらえられるか、不快に感じてしまう人はいないか、など注意深く考慮してから投稿を行うことが大切です。
アカウントの私物化
炎上事例内でも紹介したように、ユーザーとの距離感はTwitterの運用をする上でとても重要なポイントです。しかしプライベートで使用しているアカウントとは違って「企業公式」であり、発信した情報はすべて企業の総意と捉えられてしまうと考えましょう。ユーザーとのフランクなやり取りを大事にしていこうという方針でも、最低限のルールは明確に決めておく必要があります。
また2019年に入ってからは少なくなりましたが、アカウントの私物化は誤爆投稿にもつながる恐れがあるので注意しましょう。
炎上後の対応が重要視
一度炎上してしまっても、早期に正しい対応を行うことで炎上鎮火までの時間を短くすることができます。逆に初期対応が遅れる、不適切な対応をしてしまうと鎮火が遅くなるだけでなく更なる炎上の拡散や二次炎上につながる恐れもあります。万一の場合を想定し、初動対応までのフローや方法は準備をしておくことが大切です。また投稿を無断で削除するという対応方法もユーザーの批判が集まる大きな要因なので絶対にやめましょう。
不謹慎狩りの横行
不謹慎狩りとはネット上の不謹慎と捉えられる情報に対して、過剰に反論したり、誹謗中傷したりすることを指すネットスラングです。その多くは災害や事件、事故また戦争などに関わる話題が挙がっている際の、ポジティブな印象の情報発信が原因になっています。特に大規模な災害が多かった2019年は不謹慎厨と呼ばれるネットユーザーから叩き上げられ、炎上してしまった事例が多く発生していました。
災害が発生した際は「予約投稿を取り消す」「新たな情報発信をしない」など通常時以上の配慮が必要です。
2020年の公式Twitter炎上対策
公式Twitterの炎上を防ぐためにはさまざまな方法がありますが、まずは炎上事例を多く知ることが重要です。レピュ研では今後も最新の炎上事例やSNSリスクに関するお役立ち情報を多数配信していきますので、企業のリスク対策の一環としてぜひご活用いただければと思います！
