炎上事例をもとに、原因と対策を解説します。今回は大手建築会社が、お客様との不適切な取引があったとしてテレビメディアに告発され炎上したケースをご紹介します。
テレビ番組放送後、大手建築会社の株価が大きく下がってしまいました。また、企業へのイメージも低下しています。同じような失敗や炎上にならないためにも、原因と対策について知っていきましょう！
テレビメディアが企業名を出し批判報道！
テレビでも連日多くのCMが流れる大手建築会社R社が、某テレビ番組に告発されました。内容は、R社からの提案でアパート経営を始めた人々が、R社に裏切られたことで借金に苦しんできるというものでした。R社が提案するアパート運営は「入居者がいない場合でも、R社が30年間サポート資金を払う」というオトクな契約だったそうです。しかし番組では、
「10年ほどで無理やりサポート資金を減らされた。これだと運営がきつい」
「一方的に資金サポートを解約させられた。借金だけが残ってしまった」
などと、契約違反ともとれる内容を、契約者本人から聞き出していました。
R社の社内メールをテレビメディアが独自に入手していた
なんとテレビ番組は、R社の社外秘メールを独自に入手しており、内容を公開していました。
「解約を前提とした交渉を行うように」
「強気な姿勢で交渉するように」
など、営業社員に脅迫を強要するようなメールが社内に流されていたと、某テレビ番組では報道していました。
番組中や終了後、ネットでは、
「これは完全に詐欺だよね。R社怖すぎる！」
「アパート経営者には悪いけど、R社のアパートはもう絶対借りない」
「詐欺もひどいけど、情報漏えいのほうも気がかりだよ。R社の個人情報とかの取り扱いは大丈夫なのかな」
など、R社についてのネガティブな発言が多く拡散されていました。
炎上になった3つの原因とは？
原因1：違法性のある運営
お客様のことを考えていないような、違法性のある運営があったことが炎上の原因です。アパート運営サポートの強制打ち切りや、営業マンの脅しのような電話対応などの被害を受けた人々に、ネットでは同情する声が多く見られました。
原因2：社外秘の情報漏えい
大手企業でありながら、テレビメディアに社外秘の情報がもれていたことに、ネットでは不安を感じる人が多くいました。
「R社の個人情報とかの取り扱いは大丈夫なのかな」
「R社のアパートに住んでいたことあるから、個人情報漏えいがこわい。」
原因3：企業の不適切な対応
R社は、某テレビ番組放送後公式サイトにて、
「著しく印象操作される内容であり、厳重に抗議及び訂正を求める方針で準備を進めております」
などと、発表しました。このR社の対応に、ネットでは、
「間違いがあったとしても、勘違いさせたことを謝るのが先なのでは？」
「こんなに証拠を出されているのに、反省もせずに言い訳ばかりとは、信頼もなくなりますね」
反省していないR社に、怒りよりも呆れている声が多く上がっていました。
テレビメディア告発が増えている
テレビメディアは、番組の間に企業のCM広告を掲載し、そのCM広告費で番組を放送できています。そのためテレビメディアは、お客様になる大手企業を敵に回すような番組を、作ることを避けがちでした。しかし、2016年から、テレビメディアでの企業告発が増えています。
テレビメディア告発の炎上事例を書いた記事があります。合わせてごらんください。
テレビの力を借りて告発する
「個人ではなかなか告発に踏み切れない」「SNSで情報発信しても、だれも気付いてくれない」といった炎上の火種は、世の中に多くあります。彼らの訴えや問題提起を、テレビ報道はかたちにしているのです。テレビ報道による告発は、小さな個人が抱える問題という「炎上の火種」を世の中に周知させてくれる一方で、ネット炎上を増幅させている問題の1つでもあります。
ネット炎上から番組の注目を狙っている？
テレビメディア告発のほとんどが、ネット炎上につながっています。ネット炎上は情報が拡散し、テレビ番組を見ていなかった人も、番組の存在を知るきっかけとなっています。また、話題となった番組をネットでもう一度観ることができるサービスを提供しているテレビメディアもあります。ネット炎上によって、視聴者が増えていることは間違いないでしょう。
企業が炎上の被害にあわないために
お客様に信頼されることが第一
ビジネスの基本は、お客さまに信頼されることです。お客様を無視した経営は今の時代すぐに世間に知れ渡ってしまいます。例えば、無理やり契約書を結ばせたり、不真面目なサービス提供をしたりすると、後にネット告発され炎上になってるケースがほとんどです。お客様が良いと思って入れてくれる経営は長続きしますし、お客様に良いと思われる製品やサービスを作れば、しっかりお金はついてくるでしょう。
お客様や社員の声を大事にする
今回の告発はテレビメディアによる告発でしたが、根本となるのは「理不尽な対応をされたお客様の声」と「不適切な運営を強制されていた社員の告発」です。お客様や社員の不満や指摘などを定期的にヒヤリングし、問題があれば親身に解決していく姿勢が大切です。
問い合わせフォームや電話ではこないような、通常だと見えない部分までチェックすることが重要です。SNSの監視や調査を行って、自社の製品やサービスに、ユーザーがどんな声を掛けてくれているか、しっかりと見つめ直す必要があります。なおレピュ研では、サービスや商品に対するユーザーの声を拾える、SNS監視サービスをご提供しています。「ユーザーの声を全部確認できない」「時間がなくてSNSをチェックしきれない」などのお悩みは、お気軽にご相談ください。
信頼が第一
情報の真偽よりも迷惑が掛かったことを謝罪する
今回R社は謝罪を一切せずに、テレビメディアに対して強気な姿勢を示しただけでした。ネットでは、テレビ番組の内容の真偽よりも、R社を使っている多くの人が不安に思い、迷惑がかかったことには謝罪をしてほしいと願う人が多かったようです。まずは情報の真偽をお知らせするよりも、迷惑をかけたことへの謝罪が重要です。情報の詳細や今後の対策については、多少遅れてお知らせしても、信頼回復に影響はありません。
レピュ研では、ネット炎上を日々分析しています。豊富な知識でネット炎上のリスクマネジメントを行うことができるので、炎上発生時のマニュアル作成や炎上対策の方法など、お悩みごとがあればぜひお気軽にご連絡下さい。
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