Googleマップの口コミ削除!3つの削除手順と口コミ評価を上げる方法

Googleマップの口コミ削除!3つの削除手順と口コミ評価を上げる方法

Googleで検索したときに出てくるGoogleマップの「ネガティブ口コミを削除する方法」「口コミ評価を上げる方法」の2つについて、詳しくまとめました。

Googleマップは地図として使われるだけでなく、お店やレジャー施設の口コミを調べられると、多くのネットユーザーに人気です。Googleアカウントを持っていれば、誰でも気軽にGoogleマップに口コミ投稿ができます。また、5段階でお店や施設の評価ができるため、ひと目見ただけで他のユーザーからどんな評価を受けているか、分かりやすいのが特徴です。

ただ、口コミ評価が低くかったり、誹謗中傷・悪口のような内容だったりすると、Googleマップで調べてくれた人にネガティブな印象を与えてしまいます。また、事実無根の口コミ批判に苦しめられ、悩んでいる人がいるのも事実です。

そこで今回は、Googleマップの「ネガティブ口コミ削除方法」「いい評価を付けてもらう工夫」の2つについて、解説します。Googleマップのネガティブな口コミに悩んでいる方や、口コミ評価がなかなか上がらない方は必見です。ぜひ一緒に問題を解決していきましょう!

読み終わるまで 約2分40秒
記事で学べること Googleマップ口コミの
1. 削除される3つの基準
2. 削除するときの3つの注意点
3. 削除するときの2つの手順と方法
4. 口コミ評価を上げる3つの方法

Googleマップと口コミとは

Googleマップと口コミとは

Googleマップとは

Googleマップとは、2005年に開始したサービスで、アメリカの多国籍企業Googleが提供しています。世界中の地図データが載っており、小さな縮尺から世界地図全体まで表示できる、世界最大級のインターネットを使ったマップサービスといえます。また、行きたいところをGoogleマップ内で検索すると、場所の詳しい情報や行き先までのマップ案内をしてくれる機能も備わっており、多くのネットユーザーに親しまれています。

Googleマップの口コミ機能とは

Googleマップで特定のお店や施設を検索すると、詳細情報とともに利用したユーザーの声を口コミとして知ることができます。この口コミ・レビュー機能を、Googleマップ上では「スポット」と呼んでいます。Googleにアカウント登録しなくても、口コミを見ることができ、Googleアカウント登録者であれば、誰でも口コミを投稿したり編集したりすることもできます。

また、気になったスポットをお気に入り登録して口コミ評価をチェックしたり、他のユーザーと情報共有のため画像を追加したりすることも可能です。

Googleマップ口コミの2つの使い方とは

Googleマップ口コミの2つの使い方とは

ユーザーがGoogleマップの口コミをどう使っているか知ることで、口コミがどのように見られ、どんな印象を与えているのか、カンタンに想像することができます。ここでは、主に使われる2つのGoogleマップ機能を紹介します。

使い方1:ローカルエリア検索

ローカルエリア検索とは、特定の地域内で検索ニーズに合うものを自動的に探してくれる機能です。

例えばユーザーが「病院」と調べたとき、周囲の病院がGoogleマップの口コミとともに表示されます。ユーザーは複数の病院の中から、近いところや口コミ評価が高いところなどを選び、向かうことができるのです。ローカルエリア検索ではスマートフォンのGPSを使っているため、調べた地域に合わせた口コミが簡単に表示されるといった具合です。

使い方2:店名・施設名検索

特定の店名・施設名で調べたとき、検索結果の最初にGoogleマップの口コミが表示される機能です。従来Googleで法人などを検索したときは、公式Webサイトが最初に表示されていましたが、2018年1月現在は口コミやレビューなどが上位表示されやすい仕様へと変わっています。

例えば、最寄り駅にある飲食店の口コミを調べたいとき、店名さえ分かっていればあっという間に口コミを検索できてしまうのです。また、特に口コミを知ろうとした訳ではないユーザーも、たまたま店舗の住所や店名を調べていただけで口コミが目に入ってきます。そのとき、たまたま評価の低い口コミを読んでしまうと、店舗へのイメージダウンが起きる恐れもあるのです。

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Googleマップ口コミの3つの削除基準とは

Googleマップ口コミの3つの削除基準とは

削除基準1:Googleの口コミに関するポリシーに反するもの

Googleマップでは、ポリシーに反する口コミの削除依頼を受けつけており、Googleマップスポットの口コミに対して、次のように定義しています。

「ユーザー作成コンテンツがすべての利用者にとって有益なものとなるように策定」
※引用:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

一般的にネット上では、公開されているコンテンツの削除を行うとき「公益性」が重視されます。口コミにおける公益性とは、第三者が見たときに「これは得する情報だなぁ」と思われるかどうかが重要なポイントとなります。「公益性がない口コミ」は、削除対象となり、Googleマップのポリシーを見ても、それを重視していることが分かります。

削除基準2:Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ

Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」では、次の10コンテンツが対象です。

1. スパムと虚偽のコンテンツ
2. 関連性のないコンテンツ
3. 制限されているコンテンツ
4. 違法なコンテンツ
5. 露骨な性的コンテンツ
6. 不適切なコンテンツ
7. 悪意ある表現
8. 嫌がらせまたはいじめ
9. なりすまし
10. 利害に関する問題

Googleマップの口コミ対策をするときに、この10コンテンツに当てはまるかが重要です。「なんとなく削除したい」「イライラするから口コミを対策したい」などといった理由では、削除できないことを覚えておきましょう。

なお、口コミ対策・削除によく使われる項目は「1,2,6,7,10」となります。レピュ研に多い、法人の方からのご相談では、「10」の項目を削除基準としてご案内しており、下記が具体的内容です。

10. 利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合にその価値を生み出します。したがって、以下の行為は認められません。
✕ 自分の商品やサービスの口コミを投稿すること
✕ 現在または過去の職場に関する不満をコンテンツとして投稿すること
✕ 競合相手に関する否定的なコンテンツを投稿して、評価を操作すること

削除基準3:法律に基づく権利侵害

Googleマップでは、法律に基づいて口コミ削除依頼ができます。法律違反に当てはまる口コミを対策するためには、次の4つに当てはまる場合です。

罪一覧 説明
名誉毀損罪 おおやけの場で事実を言い、社会的評価が下がる危険が起きる行為
侮辱罪 事実を言わず、おおやけの場で人を侮辱する行為
信用毀損罪 嘘を言ったり騙したりして、人の信用を毀損する行為
営業妨害罪 嘘を言ったり騙したりして、人の業務を妨害する行為

事実の提示によってお店や施設の社会的地位(信用)を貶めようとした口コミには「名誉棄損罪」が適用されます。一方、事実無根の批判的な口コミには「侮辱罪」を適用できます。明らかに嘘の内容で風評被害を招こうとしている口コミには「信用棄損」もあてはまる場合もあります。また、口コミによって損失が出ているのなら「営業妨害罪」だともいえるでしょう。

法律でいう信用とは「個人の信用」「企業の信用」「商品の信用」など広範囲に応用が効きます。信用問題に関わるときは、法律に基づく権利侵害として削除依頼をするのもよいでしょう。

法律に基づく権利侵害は、法律の専門家である弁護士が詳しいです。Googleマップ口コミ削除で法的手段を考えている場合は、弁護士に相談するのもよいでしょう。またレピュ研では、Googleマップ口コミ削除の問題に詳しい弁護士のご紹介も行っています。対策方法から法的手段まで幅広く検討している方は、お気軽にご相談ください。

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Googleマップ口コミ削除の3つの注意点

Googleマップ口コミ削除の3つの注意点

注意点1:文章として削除依頼できない

Googleマップの口コミ削除は、削除依頼主が依頼文を考える必要がありません。削除してほしい理由やGoogleマップポリシーに違反している箇所を書かなくても、カンタンに削除依頼できます。削除依頼は4つの選択肢の中から当てはまるものを選択するだけで終わりです。

ただ、依頼が手軽な分、なぜその口コミを削除したいのかGoogleに伝えにくい特徴があります。つまり、訴える側が明らかに虚偽の投稿内容で著しく被害を受けている状況でも、深刻さがGoogleに伝わるとは限りません。口コミが書かれるにいたった前後関係もGoogleは理解できないので、問題のある口コミも放置されてしまう恐れがあります。

注意点2:削除するかはGoogleがすべて判断

削除はすべてGoogleの判断であり、例えば警察や弁護士などの、第三者が介入することはできません。訴えた側にとっては、許せないほどのひどい投稿でもGoogleが「問題なし」と判断すれば、口コミは残ったままです。

注意点3:何度も削除依頼しても無駄

一度削除依頼をして削除されなければ、選択肢を変えて依頼を出したり、何度も依頼したりしても結果は同じです。Googleは却下した削除依頼について再検討しません。

また、削除依頼を繰り返すことによってスパム行為とみなされることもあり、処罰対象となることもあります。削除依頼を出すときは慎重に行いましょう。

Googleマップ口コミの2つの削除手順

Googleマップ口コミの2つの削除手順

削除手順は2つある

Googleマップの口コミ削除手順には2つあり、下記の通りです。

1. お店・施設・法人のオーナーとして口コミ削除依頼をする方法
2. 口コミを見た第三者として削除依頼をする方法

削除依頼する側の立場が、ビジネスオーナーか第三者かの違いです。

ビジネスオーナーとは、口コミが書き込まれているお店・施設・法人の関係者のことを指します。立場の違いによって削除される基準が変わることはありません。ただ、誹謗中傷口コミがあるお店・施設・法人のビジネスオーナーであれば、ビジネスオーナーの立場から削除依頼するのが良いでしょう。

削除方法1:ビジネスオーナーとして削除依頼する

PC(パソコン)とスマートフォン(モバイル)によって削除手順が異なります。ビジネスオーナーとしてGoogleマップの削除依頼をする場合は、あらかじめGoogleマイビジネスにGoogleアカウントを登録しておく必要があります。Googleマイビジネスでは、メールや郵送物による本人確認が必要なときがあるため、誹謗中傷口コミを削除したいと思っても少し時間がかかるときがあり、注意が必要です。

パソコン

1. Google マイビジネスにログインします。
2. リスティングが 2 つ以上ある場合は、カード表示  に切り替え、管理するビジネス情報の [ビジネスを管理] をクリックします。
3. メニューの [口コミ] をクリックします。
4. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー  をクリックして、[不適切な口コミとして報告] をクリックします。

モバイル

1. Google マイビジネス アプリを起動します。
2. メニュー  をタップし、[口コミ] をタップします。
3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー  をタップして、[不適切な口コミを報告] をタップします。

引用:(1)Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
   「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

削除方法2:第三者として削除依頼する

Googleマイビジネスに登録しなくても、誹謗中傷の口コミを削除依頼できる方法です。第三者としてGoogleマップでネガティブな口コミを見つけたとき、削除依頼できます。

1. Google マップに移動します。
2. 名前または住所を使用して、該当のお店やサービスを検索します。
3. 検索結果からお店やサービスを選択します。
4. 左側のパネルで、[口コミの概要] が表示されるまでスクロールします。
5. 平均評価の下に表示されている [(口コミの数)件の口コミ] をクリックします。
6. 
7. スクロールして、報告する口コミを表示します。その他メニュー  をクリックし、旗のアイコン  をクリックします。
8. 表示されるウィンドウで、フォームに記入し、[送信] をクリックします。

引用:(1)Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
   「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

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Googleマップ口コミ評価を上げる3つの方法

Googleマップ口コミ評価を上げる3つの方法

方法1:ネガティブ口コミに返信する

ネガティブ・誹謗中傷・批判的な口コミに対して、ビジネスオーナーとして回答する方法です。

TwitterやFacebook・スマートフォンアプリなどでよく見られるマーケティング手法であり、顧客の要望に答える姿勢を見せることができます。回答では攻撃的にならず、謙虚な気持ちで誠心誠意行うのがコツです。問題に対して真摯に謝ったり、今後どう改善していくかを具体的に述べたりする投稿は、投稿者本人や他のユーザーにも好印象を与えます。ネガティブな口コミよりも店舗側の対応が記憶に残り、悪い噂が拡散されなくなるでしょう。

方法2:店舗・施設で口コミを紹介する

ネガティブ口コミ・ポジティブ口コミをお客様からのご意見として取り上げる方法です。

例えば、ネガティブな口コミを施設・法人のWebサイトやSNSで取り上げ、お客様からの声として真摯に受け止めたり、業務改善することを発表したりするとよいでしょう。施設・法人として、ユーザーと向き合う姿勢は、やがてファンができ、結果としてポジティブな口コミや印象の良い口コミが増える傾向にあります。また、口コミは新しく投稿された順番で表示されるため、ネガティブな口コミを見えにくくする効果も期待できます。

方法3:キャンペーンを行う

Googleマップ口コミを書いてくれた人にキャンペーンを開催し、特典をわたしたり割引したりして、口コミ投稿を活発化させる方法です。ただし、Googleマップポリシーに書かれている以下に注意しましょう。

  • 他の人になりすましたり、偽りの供述をしたり、人物、または事業体への所属を偽ることを禁止します。
  • 広告目的での発言は禁止します。

例えば、Googleマップに口コミ投稿するユーザーの目的が「割引を得るため」「キャンペーン特典を得るため」などの場合、偽りの供述に当てはまり、Googleマップポリシー違反となってしまう場合があるため注意が必要です。「ユーザーからの率直な意見を取り入れ、業務改善に取り組みます」「お客様満足度を上げるため、口コミ募集をしています」といった目的で、公平性・公益性のある口コミを募集することが目的でキャンペーンを行うのが良いでしょう。

またこのようなキャンペーンは、SNSや野外イベントと合わせてマーケティング戦略を行っているところもあり、一定の反響を呼んでいます。

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Googleマップ口コミ対策まとめ

Googleマップは検索上位に表示されるサイトであり、多くの人が利用しているからこそ、口コミによる影響は少なくありません。事実無根のネガティブな口コミに振り回されている店舗・施設もあるでしょう。Googleマップの口コミは削除依頼が認められないこともあり、対策しないままでいると風評被害を広げかねません。

レピュ研では、口コミ等のマーケティング戦略から、風評被害対策を始めとした総合的なWebコンサルティングを行っています。実際に起こった風評被害や炎上事件を深く分析し、相談者の問題解決へと役立てています。Googleマップ口コミでお悩みのときは、ぜひお気軽にご相談ください。

※引用:(1)【マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプセンター】マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

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