炎上事例をもとに、原因と対策を解説します。
今回は、駐車場の利用料金があまりにも高額だとして、駐車場の運営会社と提携先のホテルが炎上したケースをご紹介します。この炎上により、運営会社とホテルは謝罪文を掲載することになったり、株価が下がったりしました。
同じような炎上にあわないためにも、原因と対策について知っていきましょう！
利用料金を高騰させ炎上
2018年8月、駐車料金を高額に設定したとして駐車場の運営会社が炎上しました。8月に行われているお祭りの期間中に、1時間につき5000円という設定にしたためです。ユーザーからは
「これは酷い…ぼったくりだよこれ」
「さすがにこれはやり過ぎ」
など、料金に対して批判的な意見が多く上がりました。また同時に、
「急いでいる人は間違う」
「料金の看板は目に入らなかった」
というような、料金表示に関する批判的な意見を持つユーザーもいました。
炎上に疑問をもつユーザー
高額な料金設定や掲示方法に批判的な意見が集まるなか、この炎上に疑問をもつユーザーもいました。この駐車場には大きく「1時間5000円」と表記された看板が設置されていたり、発券機に貼り紙がしてあったりしたからです。それをうけたユーザーは
「こんだけ分かりやすく書いてあるのに停めるほうが悪いと思うんだけど」
「なんにせよ注意書き読まない方が悪い」
など、利用者側にも非があるという意見も上がりました。
炎上となった3つの原因
原因1：高すぎる料金設定
駐車場の料金設定が高すぎたため、炎上につながりました。この駐車場は普段であれば1時間300～600円で利用できます。お祭りの期間中は1時間5000円の設定だったので、なんと16倍以上の値段になっていたのです。実際にユーザーからは
「注意書きがあるとはいえ、ぼったくり過ぎ」
「表示してただろうけど、異常な値段」
など、高額な料金設定に反対する意見があがりました。
原因2：掲示方法が不適切と判断されたため
料金の掲示方法が適切ではなかった、とユーザーに判断され炎上につながりました。しかし駐車場を運営する会社も、表示方法や事前の告知などを工夫していたようです。ユーザーのなかには、
「誰がどう見てもはっきりわかったでしょ」
「これだけ明示してたら良心的だと思う」
というように、表示方法が見にくかったことに疑問をもつ投稿もありました。料金の表示方法は、文章表現に関する基準はありますが、看板や文字のサイズなどの基準は決まっていません。共通認識ができあがっていないところも、掲示方法をユーザーから指摘された原因の一つだったのではないでしょうか。
原因3：賛否両論となったため
料金設定や掲示方法に批判的な意見が殺到するなかで、さまざまな意見があがったため炎上につながりました。今回は、掲示方法と料金設定が高額な点を批判するユーザーと、利用者側にも非があるとしたユーザーの意見で議論が発展しました。このように議論が発展すると情報が拡散され、炎上が起こりやすくなります。
賛否両論で炎上が拡散した他の事例
賛否両論で、さまざまな意見が飛び交うと炎上になりやすいため、同じような原因で起きた事例は他にもあります。
炎上を防ぐ2つの方法
方法1：対策方法を見直す
対策方法を見直すと良いでしょう。なかには「看板に書けば何しても良い訳じゃないと思う」と述べているユーザーもいたからです。
運営会社とホテル側は、高額に設定した理由を「ホテルの利用者に駐車場を利用してもらいたいので一般客には遠慮してほしかった」と述べています。そうであれば、看板や貼り紙などで告知して料金設定を高額にする以外にも方法はあるはずです。今回で言えば、
・宿泊者のみ利用可能であることを強調する
・宿泊者名と照合する
・看板や貼り紙だけではなく、案内人を設置する
などの工夫があげられるでしょう。
方法2：謝罪内容を工夫する
どのような謝罪内容がユーザーに受け入れられやすいか、理解することが大切です。謝罪内容によっては、さらなる炎上が起こる可能性があるからです。
文化庁の平成28年の国語に関する調査結果をもとにすると、内容や理由を重視した謝罪文よりも、感情や気持ちを重視した謝罪文の方が相手に受け入れられやすいことが分かります。今回のホテル側の謝罪文は
「この度は、当館に隣接する提携駐車場をご利用されたお客様に対して、配慮にかけた点があり、お客様をはじめ、地域にお住いの皆様や関係者の方々にご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます」
という文章でした。この謝罪文の「配慮にかけた点があり」や、「ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます」という部分が感情や気持ちを重視した文に該当したため、二次炎上につながることはありませんでした。
利用者の目線で考える
利用者や顧客の目線になって、対策方法を考えると良いでしょう。企業側の考えや、目的だけを優先するとユーザーに不満をあたえてしまうかもしれないからです。少しでも不満を抱くことがあれば、炎上に発展し顧客離れにもつながるでしょう。ユーザーと企業の双方が、納得できる策を提案することが大切です。
