炎上事例をもとに、原因と対策を解説します。
今回は、台風の被害を心配する投稿に自撮り写真を添付したとして、区議会議員が炎上したケースをご紹介します。この炎上により、区議会議員のイメージダウンにつながりました。
同じような炎上にあわないためにも、原因と対策について知っていきましょう！
自撮り写真を添付し炎上
2018年9月、ある投稿に添付されていた自撮り写真が原因で、区議会議員が炎上しました。台風の被害を心配する内容と、自分が太ってしまったという近状報告を一緒に投稿したことに批判的な意見が多く集まったためです。この投稿に対し、
「たくさんの被害が報告されている中、自撮り投稿？」
「今書く必要あるのか？」
など、台風の被害が大きいなかで自撮り投稿することに不快感を抱くユーザーが多くいました。
炎上となった2つの原因
原因1：自分の立場を意識しなかったため
自分の投稿に責任が伴うことに対する意識が低かったため、炎上につながりました。一個人の発言ではなく、議会議員としての発言とユーザーは認識しているからです。今回は区議会議員でしたが、会社名や団体名などを明記した上で投稿する場合も同じです。一個人の立場で発信するよりも注目されやすく影響力が増すため、さまざまな意見が集まりやすくなります。
原因2：状況を把握しているのか不透明だったため
台風による被害の状況を把握しているのか、投稿を見たユーザーが読み取れなかったため、炎上につながりました。台風に関する話題が投稿全体の約1/4と、少なかったからです。実際にユーザーは
「台風の心配を本当にしているとは思えない」
「台風の話題はおまけでしょうか」
など、本当に心配しているのか疑問を抱いていました。
企業ができる2つの炎上対策方法
方法1：状況に応じた投稿をする
災害や、その時の時勢に配慮した投稿をすると良いでしょう。また、状況によっては投稿をしない決断も必要です。区議会議員と同じ時期に投稿していた他のユーザーは、公共交通機関の運行状況や台風時に使える対策方法などの共有を行っていました。今回の投稿内容やタイミングに対してユーザーは、
「発信する内容まちがえてませんか？」
「被害状況をお願いします」
など、注意喚起や災害に関する情報発信を望む声をあげていました。
方法2：SNS使用時の意識を見直す
SNS上で発言をする際の意識を、社内全体で見直した方が良いでしょう。代表として企業アカウントから発信する場合は、会社全体の判断として認識されるからです。ユーザーから、災害時の情報共有に対して配慮が足りないと判断されれば、企業イメージが悪くなってしまいます。また、個人のアカウントであっても社名を明記した上で投稿していれば、一個人の判断であっても会社の方針だと感じてしまうでしょう。
例えば、法人Tの企業アカウントでは、普段は商品の説明をしたり来店を促す投稿をしていました。しかし、雪の被害がひどかった期間には
「(店舗に)来ている場合ではありません。早めにご帰宅を」
という、ユーザーに配慮した投稿をしています。自然災害により被害が大きくなっている場合や緊急事態の際に、どのような投稿をするのか、どういう状況のときは投稿を控えるのかなど、社内全体で統一する必要があるでしょう。
誰に対して発信しているのかを明確に
災害時でも、そうではないときも、自分が誰に情報発信をしているのかを明確にすることが大切です。また、情報発信している目的を明確にすることも良いでしょう。目的がはっきりしない投稿は、ユーザーを混乱させてしまうからです。ユーザーの求めるものから離れたり、何のために発信された情報なのかが読み取れなかったりすると炎上につながりやすいため、必要とされている情報を見極めることが必要です。
