今回は、コンビニエンスストアの店舗ごとに対応が異なったことで炎上したケースをご紹介します。コンビニエンスストアで対象商品を購入すると、特典としてクリアファイルがもらえるキャンペーンが行われましたが、対応方法が異なったり、過去の問題が解決されていなかったりしたため炎上につながりました。
同じような炎上にあわないためにも、原因と対策について知っていきましょう！
キャンペーンの対応に統一性がなく炎上
2018年11月に、コンビニエンスストアで対象商品を購入するとクリアファイルがもらえるキャンペーンが行われました。これまでに何度も行われているキャンペーンであり、クリアファイルは人気作品とのコラボアイテムのため、毎回多くのユーザーが来店します。今回は、店舗ごとに対応が異なり、ユーザーが混乱したため炎上となりました。異なっていた点は、下記2点です。
- 配布開始時間にバラつきが生じた
- 取り置き可能な店舗があった
公式サイトでの告知ではキャンペーン開始日の7時からと表記がありましたが、店舗によっては7時前から配布を開始していたのです。実際にユーザーからは
「6時55分過ぎにコンビニに行ったらそれ以前に店舗が配布開始してたらしい」
「全店7時って指示来てるのに、無視したら意味ないじゃん」
「取り置きってねぇだろ」
など、公式が発表していた情報と実際の店舗対応との違いに批判的な声があがっていました。また、店舗側の対応だけではなく、売り場を占領したり対象商品を買い占めたりするユーザーに対しても、否定的な意見が多くあがっていました。
似たような炎上は過去にも
今回のようなキャンペーンは過去に何度も行われていて、そのたびに同じような問題が起きています。
- 配布開始時間が店舗によって異なる
- キャンペーンが開始されることに対する認識度が店舗によって異なる
- 個数制限を設ける店舗と設けない店舗があった
- 特典のクリアファイルはあるのに対象商品が売り切れていた
上記4点が、ユーザーから指摘されていた問題点です。
炎上となった2つの原因
原因1：店舗によって対応が異なったため
店舗によって、キャンペーンの対応方法が異なったため、炎上につながりました。統一されていない対応に、ユーザーが混乱してしまったからです。今回でいうと、配布開始時間が店舗によって異なっていた点を多くのユーザーが指摘していました。配布開始時間は、公式サイトに表記があったにもかかわらず、店舗ごとにバラつきが出てしまったのです。
原因2：商品数と特典の数に大きな誤差が発生したため
対象商品と特典の数が大きく異なったため、炎上につながりました。特典はまだ残っているのに、対象商品が売り切れてしまうという状況になったのです。ユーザーは特典を目当てに来店するため、特典はまだあるのに手に入らない状況になってしまうと、不満を抱えてしまいます。
炎上に対する2つの対策方法
方法1：前回の問題点を解決させる工夫を行う
今までの事例を見直して、解決することが必要です。問題点が明確に出ているのにもかかわらず改善されていないと、ユーザーが不信感を抱いてしまうからです。
実際に、「前のキャンペーンで学ばなかったの？」と指摘しているユーザーもいました。キャンペーンを開始する前に、社内で解決案を確立させることが大切です。配布開始時間のように、購入個数の制限や取り置きに関する情報を決めて、公式サイトに明記することも一つの手です。どのユーザーも同じ条件でキャンペーンに参加できる状況が望ましいでしょう。
方法2：各店舗や従業員にマニュアルを行き届かせる
実際に対応する従業員まで、マニュアルを理解してもらうことが大切です。問題の解決策を確立させても、現場で実行されなければユーザーまで届かないからです。例えば、従業員へキャンペーン内容を伝える時間を業務時間内につくることが対策としてあげられます。店舗に出る前に、キャンペーン内容や対応方法を共有して、どの従業員でも同じ対応ができるようにすることが、混乱の予防につながります。
問題解決を徹底することが大切
企業でも、前回の問題点や、似たような企画の問題点を見直すことが大切です。何度も同じ内容で問題が起こると、ユーザーから信用されなくなってしまうからです。また、ユーザーに呆れられてしまう可能性もあります。問題点を解決できる対策を練ったうえで、キャンペーンを開催すると良いでしょう。
今回の事例では、ユーザーと各店舗、両方への配慮が必要でした。企業として企画を成功させるためには、ユーザーの声に耳を傾けることだけではなく、企画開催時に実際に動くスタッフへの対応を考えることも重要でしょう。
