本記事では、最新の炎上事例をもとに企業が見落としがちな炎上原因について、対策と共にご紹介します。
炎上が発生しないように対策をしている企業様も多いかと思いますが、対策をしていても思わぬところから炎上してしまうケースは少なくありません。
「炎上対策をしたいけど何に気を付けたら良いのか分からない」「対策しているがきちんとリスクに対応できているか不安」というご担当者様も多いのではないでしょうか？
そのような企業様のお悩みを解決するために「見落とされがちな炎上原因とその対策」について事例を元に解説します。思わぬ炎上を起こさないためにも是非今後の対策としてご活用ください。

2020年に発生した炎上事例

思わぬ形で企業が炎上してしまった事例を3つご紹介します。
少しの配慮が足りなかったり、情報を受け取った側のリアクションを想定できなかったりすると簡単に炎上に発展してしまう可能性があります。

不適切なキャンペーン内容による炎上

新商品である、透けないシャツの宣伝として企業の公式Twitterでキャンペーンを開催しました。しかし、キャンペーンの企画そのものが不適切であると批判が殺到し炎上しました。内容は次の通りです。

「♯透けハラ」
「みんなの ♯透けハラあるある 教えて」

「ハラスメントを軽視しているし、商売目的で利用するな」などの批判を受け、企業はキャンペーンを中止し謝罪しました。このような広告やPR時の表現が不適切だとして炎上してしまうケースは後を絶ちません。消費者の印象に残りやすくするためにインパクトを持たせることが必要な場合もありますが、一歩間違えると逆効果になってしまう場合、ケースなどもあるため注意が必要です。

ある事件を軽視した行動による炎上

あるTV番組の共演者が亡くなられてから49日を迎えていないにも関わらず、番組関係者が大人数でパーティーをしている動画を共演者の一人がSNSに投稿したため批判が殺到し、炎上しました。また、当時コロナウイルスの感染拡大が危惧される中でのパーティーだったため、より厳しい声が集まったと考えられます。第三者からの批判の内容は次の通りです。

「共演者が亡くなったばかりなのに他人事すぎる不謹慎だ」
「コロナウイルスが広がる中で大人数でパーティーなど考えられない」

世間で大きな話題となっている事象について考えず、軽率な行動をSNSにあげてしまうと炎上する可能性が高くなります。今回ご紹介したのはTV関係者の事例でしたが、企業にも起こりうる炎上のため、話題になっている情報をしっかりと把握し、リスクが発生する原因を従業員に教育することも大切です。

モラルに反する従業員によって発生した炎上

あるコンビニエンスストアの店員が勤務中に胸ぐらを掴みあう喧嘩の様子が、客として訪れた第三者によってSNSに投稿され、批判が集まりました。

企業として炎上させないために対策を行っていても、従業員ひとりの軽率な行動により大きな炎上を起こしてしまうことがあります。各地に店舗がある場合や、アルバイトを多く雇っている企業では、社内で定めたルールが全員に浸透しにくいため、丁寧な研修・教育を行わなければ炎上するリスクが高まってしまうので注意が必要です。

企業が気付かないうちに起こる炎上とは？

見落としがちな炎上原因を3つご紹介します。
炎上の発生を予防するためにも原因を把握し、対策しましょう。

差別的な表現

差別的な表現が原因で炎上に繋がることがあります。
「〇〇はこうあるべき」という潜在的な考え方から無意識に差別的な表現をしてしまうことで、気付かぬうちに炎上しているケースも少なくありません。特に広告やPRなどで発信する情報には気を付けましょう。
具体的には性別役割分担を肯定するような表現や、男女はこうあるべきと断定するなどステレオタイプを押し付けるような表現は批判されやすいです。中でも社会的にいまだ立場が弱いとされている女性を擁護するために、若さや外見を強調させた表現などは批判されやすいので注意が必要です。また、人種や宗教の違いから偏った表現をした場合も同様に炎上するケースが多いため、様々な考え方や状況の人がいるとよく理解することが大切です。

災害・事件の軽視

多くの被害者がでた災害や事件が起こった日やその近辺に、無関係な情報やポジティブな情報をSNSなどに投稿すると、不謹慎であるとして炎上する恐れがあります。不謹慎な行動を取り締まることをネットスラングで「不謹慎狩り」といい、2016年に発生した熊本地震の前後から特に目立つようになりました。

不謹慎狩りによる炎上を防ぐためには原爆の日にはポジティブな投稿を控える、災害があった日には火事や津波を連想させる火や水などの表現は控えるなどの細かい配慮が必要です。またSNSで定期投稿などを設定している場合、解除を忘れてしまうと炎上してしまうことがあるので、注意しましょう。
その他にも、災害や事件に関係のある行動や手助けをするような投稿をして「売名行為」「偽善行為」と批判されてしまうケースがあります。リスクヘッジとして、そのような状況下では目立った情報発信は控えると炎上する可能性が低くなります。

従業員による倫理・モラルに反する行動

従業員個人の不適切な行動が、企業に大きな損害を与えるほどの炎上に発展する場合があります。従業員個人の言動と企業は直接的に関係がないと思われがちですが、第三者により勤務先などの個人情報の特定により、企業側への監督責任が問われる場合もあります。また炎上の発端として最も多いのは、SNSに悪ノリや度胸試しなどを仲間内で共有するために投稿をするケースです。特にインスタグラムの“ストーリーズ”という機能には投稿が24時間で自動的に削除されるという特徴があるため、油断から不適切な投稿がされやすくなっています。場合によっては企業が記者会見を開かなければ鎮火できないほど大きな炎上になってしまう危険性もあるため、従業員に向けたSNS教育を行う、具体的なSNS利用ルールを設けるなどの対策が大切です。

すぐにできる対策方法

ご紹介したような炎上を防止するための対策を2つご紹介致します。
もう取り組まれている企業様も、きちんと効力を発揮しているのか定期的にブラッシュアップすることも大切です。

ソーシャルメディアポリシーの策定

ソーシャルメディアポリシーとは、ソーシャルメディアを利用するにあたり、会社内のルールを定めたり、企業としてどのように利用していくのかを示したりしたものです。ルールを文書化し、従業員に浸透させる行動をある程度基準化・抑制することができるため、炎上を未然に防ぐ効果があります。また、問題発生時の対処方法についてもあらかじめ定めておくと速やかな対応ができるでしょう。ただ、せっかく作ったポリシーも社内一人ひとりが把握しなければ意味がないので、含む項目や表現方法、社内共有の方法など自社に合わせた工夫が大切です。

ネット情報の監視

ソーシャルメディアポリシーの策定に併せて、自社に関する情報の監視も行いましょう。ポリシーを策定するとある程度はリスクの抑制が可能になりますが、特に従業員個人から発信されるSNSなどでの情報すべての統制を取ることは難しいです。そのためポリシーでは制御できなかった不適切な情報発信についての監視が重要になります。企業にとってのマイナスな情報の拡散を防ぐためにも、並行での対策をお勧めします。

お困りごとがある際は

レピュ研を運用しているジールコミュニケーションズでは炎上対策などについて無料相談を承っております。実際に起きてしまった炎上を鎮火させるためのトレーニングなども行っておりますので、自社で行っている対策が正常に機能しているのかと不安を感じる方や、万が一に備えて準備しておきたいという方は是非お気軽にお問い合わせください。