炎上事例をもとに、原因と対策を解説します。今回は大手映画配給会社Tが、お客様を映画イベント試写会へ招待したにも関わらず、門前払いをして炎上したケースをご紹介します。

抽選の結果、当選した無料イベント試写会にも関わらず、多くの人が参加できない状態となりました。また、当日含めスタッフの対応が悪すぎるとネット上では話題となり炎上し、映画配給会社Tのイメージは大きく下がってしまったことでしょう。同じような失敗や炎上にならないためにも、原因と対策について知っていきましょう！

イベントに招待したお客様を門前払い？

2018年4月某日、人気映画の無料イベント試写会が行われました。イベント試写会には人気俳優や人気女優が出るため、多くの人の応募がありました。試写会の運営である映画配給会社Tは厳正なる抽選の結果、イベント試写会に当選した方たちに「当選通知メール」を送ったようです。

しかし、当日イベント試写会が開かれると参加できない人が続出し、大混乱となって炎上してしまいました。当日ネット上では、

「なんで当選してるのに入れないの？なんなの。いみわかんない」
「当選してるの席が足りないとか言われて100人以上入れない状況なんだけど…」
「有給使って地方から来たのに、帰らされた。この対応はクズすぎる…」

などと、試写会に入れない方たちが悲痛な叫びをしていました。

275組のイベントに500組以上？

今回のイベント試写会では、会場に275組までしか入れないのにも関わらず、ネット上では500組以上の当選メールが送られていたのではないかと噂されていました。会場に用意された席数以上に、当選メールを送っていたことに

「理解できない。無料イベントだとこんなにも乱雑に人を扱うの？」
「座席は早く来た人順ではありませんとか言っときながら最低」
「少しあふれるくらいなら分かるけど、意味がわからない」

などと、ユーザーたちは怒りをあらわにしていました。また、翌日テレビで報道された内容が「映画イベント試写会に750人来場、大盛況！」というものだったため、

「750人ってなんだし。最大550人しか会場に入れないイベントだったんだけど」
「映画配給会社のことだけじゃなく、ユーザーの声にも耳をかたむけて」

などといった声もあがっていました。

イベント翌日には謝罪文公開

映画配給会社Tは、イベント試写会の翌日に公式Webサイトにて謝罪文を掲載しています。

「当日会場では混乱が生じて、お客様をうまく誘導できませんでした」
「今後、同様のことがないように改善に努めてまいります」
「当選された方で入場できなかった人はペアチケットを配布します」

この謝罪文に対してネットユーザーは、

「そもそも混乱が生じることくらいわかってるだろ。何回イベントやってんだよ」
「ペアチケットが欲しいわけじゃ無いんだけど…」
「もう二度と配給会社Tのイベントは信用しないし、映画も見ません」

などと、イベント当日の怒りが収まらない人が多く、二次炎上となってしまいました。

炎上になった3つの原因

原因1：会場規模を大きく上回る人を集めたため

275組限定のイベント試写会に対して、500組以上の方へ当選メールを出していたことが炎上の原因です。

当選メールを受け取った人が一定数来られない状況を加味しても、あまりにも多くの人へ当選メールを出してしまいました。東京で行われたイベント試写会の会場付近には、四国や北海道など、遠方から来たにも関わらず入れない人が続出し、混乱してしまいました。

原因2：対応が乱雑だったため

当日、会場に入れない人に対して周知が遅く、対応が乱雑だったため炎上してしまいました。

イベント試写会の当選メールには「座席は先着順ではないこと」「早く来ても座席は選べないこと」が書かれていたため、イベント開始直前に大量の人が押し寄せ、混乱が発生したと考えられます。当日あまりの人にスタッフは混乱し、会場案内や満席のご連絡が遅れてしまったのではないでしょうか。

またイベント運営元へ、お客様が電話したときの対応が

「もうイベントは終わってるので、お帰りください」
「しつけーんだよ。あきらめろよ」

などと、乱雑な言葉で受け答えしてしまったことも、炎上に拍車をかける原因となっていたようです。

映画配給会社には難しい課題がある

今回の炎上事例から、映画配給会社Tはイベント試写会を必ず満員にしなければならない理由があったと考えられます。満員御礼で話題となっている様子や、映画が注目されていることを観客動員で表したかったのではないでしょうか。

「イベント当選者の中に、何かしらの理由で来られない人がいると、席が空いて人気が無いように映ってしまう…」
「だからといって、用意している座席以上に当選メールを送りすぎると、来てくださるお客様の中に入れない方が出てきてしまう…」

ネットユーザーの中には、

「配給会社Tもいろいろな葛藤と戦ってる」
「そもそも当選メール受け取っておいて、当日来ない人が事の発端」

といった、映画配給会社Tをかばうような書き込みも見られました。

企業ができる3つの炎上対策

対策1：一度起きた問題は解決する

今回の炎上問題のように、多くの人が混乱に巻き込まれる事態や問題は、再度起こさないように対策を考えることが大切です。

例えば今回の炎上事例で言えば、当選者が万が一少なくなっても会場を広げて収容できる工夫や、満員で会場に入れなかったときの救済措置など、ユーザー目線で今後の対策を考えることが重要です。最適な再発防止案が出たときは、公式WebサイトやSNSで情報発信をするのもよいです。

対策2：事前に起こりうる事故を想定する

再びイベントを行うときは、一度起きた問題をもとに新たに起こりそうな事故を想定しておくことが重要です。

もし、会場が満員で入れなかった場合は？
もし、考えている以上に人が来たときの案内方法は？

など「もしものとき」を想定しておくと混乱を招きにくく、万が一の事態が起きても冷静に対応できることでしょう。

対策3：リスクを資料化して共有する

もしものときを想定したあとは、対策方法とともに資料化して関わる人に共有することが重要です。

確かに、日雇いバイトや当日のみの派遣社員であれば、共有した資料にじっくり目を通す時間はないかも知れません。ただ、現場にいる1人だけでも資料に目を通してくれれば、小さな混乱を防げるはずです。

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