炎上事例をもとに、原因と対策について紹介します。

今回は、SNSに投稿した写真が原因で、お店と個人が炎上したケースを解説します。猫が商品である食品と並んでいる写真を投稿し、不衛生であると批判が殺到し炎上となりました。この炎上により、お店が特定されたり投稿した本人が謝罪を行ったり、お店のイメージダウンにつながりました。

同じような炎上にあわないためにも、原因と対策について知っていきましょう！

商品と動物が並んでいる写真を投稿し炎上

2018年7月某日「うちの母が働いている八百屋の看板猫の本日の様子です」というコメントとともに、商品である食品と猫が並んで写っている3枚の画像が投稿されました。3枚とも猫がバナナを枕や足置きにしているように見える写真であり、「なごみました」「癒されました」と反応しているユーザーもいました。しかし、

「うーん、店としてどうかと思うわ」
「食べ物扱う商売してる以上衛生面とか色々考えて欲しい」
「猫好きだけどさすがに商品に動物接触してるのは嫌だな」

など、衛生管理が徹底されていないと指摘する声の方が多く上がり、炎上につながりました。

炎上となった3つの原因

原因1：不衛生だと感じさせたため

商品である食べ物と動物が一緒に写り、不衛生な印象をユーザーに与えたため炎上しました。実際に、

「不衛生で不潔だと思った」
「普通に汚いと思うんだけど」

など、多くのユーザーが不衛生だと感じていました。

原因2：議論が拡大したため

賛否両論さまざまな意見で議論に発展し、さらに炎上が広がりました。写真に対して不衛生だと指摘するユーザーがいる一方で、

「個人商店の衛生管理に何期待してるんだ」
「神経質すぎるのはどうかと思う」
「この写真の主眼はそこじゃないし投稿者の店でもないのに無粋な人多すぎ」

など、猫がいることを気にしていないユーザーもいました。このように意見が分かれ大きな議論になると大勢のユーザーに知られ、さらに炎上が大きくなります。

原因3：謝罪が不適切だったため

謝罪が不適切だったため、さらなる炎上につながりました。投稿者は、猫の写真が想像以上のユーザーに閲覧されていることに「めっちゃ伸びててビビった」とコメントしており、騒動になることは予想外だったようです。これを受けて投稿者は、

「私は詳細を知らない」
「嫌なら嫌で結構です」
「私はこのお店に務めてるわけでもないのであれやこれや言われても改善できません」

といった内容を含んだ謝罪文を投稿しました。しかし、謝罪文を投稿してもユーザーからは「言い訳を重ねてしまったのは悪手でしたね」という声が多く上がったため、さらに炎上しました。

炎上に対する3つの対策方法

方法1：価値観の違いを理解する

ユーザーによって価値観が違うことを理解してするのが大切です。価値観の違いを理解せず投稿すると、さまざまな意見が上がることによって大きな議論に発展してしまうからです。今回は、猫が好きかどうか、八百屋に求める衛生面の基準の違いなどが議論になり炎上につながりました。

方法2：謝罪文は明確に

謝罪文は、何に対しての謝罪なのか明確にすることが良いでしょう。言い訳にとれるような内容や責任逃れのような内容だとユーザーが納得できないからです。手段としては、ユーザーが何を知りたいのか、何に対して不満を抱いているのかを理解し、謝罪文に反映させることがあげられます。

今回は、「このバナナ買って大丈夫なんかな？」「商売としてどうなの」など衛生管理に対して不満を抱いているユーザーが多くいました。実際に投稿された2回目の謝罪文は

「猫が触れていたバナナは販売していないそうです。私がもっと早く事実確認をしていればよかったと深く反省しています」

といった内容で、これによる炎上の拡大はありませんでした。

方法3：全世界に発信している意識をもつ

ネット上に投稿したものは、世界中の誰もが閲覧可能だという意識をもつことが大切です。普段のお店の状況や、客層を知っているユーザーのみが見るわけではないため、さまざまな意見が寄せられるからです。

投稿する前に内容を確認したり、SNSを利用する意識を見直したりすることが必要です。また、賛否両論となりそう、議論に発展しそうな投稿だと判断した場合は投稿をやめる選択も大切です。

SNSを使うときの意識を見直す

SNSを使うときは、自分とは違う考えをもつユーザーに見られることも意識すると良いでしょう。SNSで何かを発信すると、世界中のユーザーに見られる可能性があるからです。身内では通用することがまったく通用せず議論になり、思いもよらない炎上に発展することもあります。予想外の炎上が起きた際は、さらなる炎上を防ぐためにユーザーの意見をしっかりと理解することが大切です。