本記事では「Google口コミの削除申請を行ったけど削除されなかった！」という方向けに削除以外に有効な対策を3つご紹介します。
レピュ研では、自社または店舗のGoogle口コミに悪い投稿をされてしまったが、削除申請が通らなかったという声をよくお聞きします。実際に「口コミにうまく対応ができていない！」という企業様も多いのではないでしょうか。実は以前に増してGoogleに対する削除申請が通りづらくなっているのが現状となっています（2019年10月現在）。Googleが提供するGoogleマイビジネスやGoogleマップは、うまく利用すれば無料で集客・PRができる便利なサービスです。そんなサービスがネガティブな要素となってしまったらもったいないですよね。
今回はそんなGoogle口コミでお悩みの方に向けて、「業界別の削除されにくい口コミの特徴」と「あまり知られていない削除以外の対応方法」をご紹介します。「Google口コミの削除申請がうまくいかなかった」「Googleマップをもっとうまく利用したい」という方は、ぜひ一緒にネガティブな口コミへの対策を学んでいきましょう。
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目次
Google口コミの削除申請方法と削除基準
Google口コミの削除申請方法は2つ
自社でできるGoogle口コミの削除申請方法は、以下の2つがあります。
削除申請方法1：お店・施設・法人のオーナーとして口コミ削除依頼をする方法
削除申請方法2：口コミを見た第三者として削除依頼をする方法
ビジネスオーナーとしてGoogleマイビジネスにログインできる状態にある場合は、「1」の方法で削除申請した方が申請が通りやすいといわれています。アカウント取得の方法やログイン方法がわからない方は、こちらの記事も合わせてご覧ください。
Google口コミの3つの削除基準
GoogleはGoogleマップポリシー内でも削除基準に関する内容を記載していますが、削除される基準は以下の3つとなります。
削除基準1：Googleの口コミに関するポリシーに反するもの
削除基準2：Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ
削除基準3：法律に基づく権利侵害
削除基準については、こちらの記事で詳しくまとめていますので合わせてご覧ください。
【業種別】Googleから削除されにくい口コミとは
削除基準に該当しないものは基本的に削除されることはありません。どんな内容の投稿が削除されにくいのか、業種別にご紹介します。もし下記の内容に当てはまったら、削除申請以外の方法を考えた方が良いかもしれません。
病院・クリニック
病院・クリニックへの口コミで削除できないことが多いのは、治療や受付対応時に不安・不満に感じた内容です。実体験に基づく口コミが多い為ほとんど削除申請が通ることはありません。
・治療前の説明が不十分だった
・医師、看護師の態度が傲慢で不愉快だった
・予約してから行ったにもかかわらず数時間待たされた
・説明と違う高額な治療費を請求された
BtoB企業
BtoB企業への口コミが削除できない場合、営業活動や顧客対応に対する実体験に基づくものであることが多いです。受け手側の捉え方によっては「迷惑」と感じられてしまうこともあるため、営業をかけた側に悪気がない場合でもネガティブな口コミを投稿されてしまうことがあります。特に多いのは次のような内容です。
・電話番号を変えて何度も連絡をしてくる
・受付の女性の対応が雑で悲しい気持ちになった
・しつこく粘着質な営業に迷惑している
サービス業（飲食店・宿泊施設・美容院など）
飲食店、宿泊施設、美容院などに来るお客さんは、次のような点を不満に感じて投稿することが多いです。こちらも実体験に基づく口コミなので削除できることはほとんどないと考えた方が良いかもしれません。
・店内（施設内）や化粧室が汚れていてとても不快だった
・店員（スタッフ）の態度が横柄で気分を害された、もう行きたくない
・料理が生のまま提供された、ゴミが入っていた
・予約したのに長時間待たされることになった
福祉施設
老人ホームや養護施設の口コミでは、利用者からだけでなくそこで働いているスタッフや元スタッフから投稿されることも多いです。労働環境や雇用形態についての不満も、事実に基づく口コミだとGoogleが判断すれば削除されることはありません。
・応募したときと異なる雇用形態で働かされたことがある（スタッフから）
・休みもなかなか取れず、長時間での勤務をせざるを得ない環境だった（スタッフから）
・スタッフがとても不親切だったので親を入所させるのが不安になった（利用者側から）
学校や幼稚園
学校や幼稚園への口コミは「保護者からの苦情」「生徒からの内部事情の暴露」「近隣住民など第三者からの意見」に分かれます。いずれにしても事実に基づく口コミであれば削除されないことが多いです。
・先生方の対応や指導方法に○○、△△などの理由から不信感を抱いている（保護者から）
・多くのクラスでいじめがあるが、みんな見て見ぬふりをしている（生徒から）
・通学路や電車、近隣飲食店でのマナーが悪く迷惑している（第三者から）
Google口コミが削除できなかったときの対応方法3つ
ご紹介したような内容の口コミで、削除申請がGoogleに棄却されてしまった場合はどうしたら良いのか、レピュ研がおすすめする対応方法を3つご紹介します。
1：弁護士に相談してみる
まず1つ目の方法として、弁護士に相談する方法があります。法的手段に踏み切ることで、自社で削除できなかった内容も削除できる可能性があります。ただ、実際に弁護士に依頼するとなると費用も時間も多くかかってしまうというデメリットもあるため慎重に考える必要があるかもしれません。
2：キャンペーンを行って良い口コミを増やす
ポジティブな口コミを増やす施策として、キャンペーンを行うことも効果的です。ただ「割引を得るため」「キャンペーン特典を得るため」という目的での口コミ投稿は、Googleマップポリシーに違反してしまう可能性があるため注意が必要です。キャンペーンを行う場合は「サービス改善のため、お客様からのご意見を募集しています」「満足度向上のため、ぜひ口コミ投稿をお待ちしております」などといった公平性・公益性のある口コミを募集するようにしましょう。
3：口コミに対する返信をする
悪い口コミは「早く消したい！」とまず思う人が多いかもしれません。しかし、ひとつひとつの口コミに対して真摯に向き合って返信をすることも有効な対策の1つです。適切に返信をすることで、口コミの投稿者だけではなく他のユーザーにも好印象を与えられることもあります。決して感情的になったり、相手の意見を真っ向から否定することはせずに相手の気持ちを汲み取った謝罪やコメントを行いましょう。
Google口コミ対応時の注意点2つ
悪質な業者に注意
Google口コミ関連では違法、悪質な業者も多数存在します。以下に当てはまるような業者は違法もしくは悪質な業者である可能性が高いので注意しましょう。
・Googleをはじめとする口コミの削除代行をうたう業者
・法外の費用を求めてくる業者
・成果報酬型だが、成果対象が何か不明瞭な契約をすすめる業者
・その他Googleの規約や法律に違反している業者
口コミ投稿した人の気持ちを想像する
もし投稿された口コミの内容が事実ではなかったり、穏やかな内容ではなかったとしても決して感情的になってはいけません。返信をする場合は、相手の気持ちを汲んだ文章にして配慮を忘れないようにしましょう。適切な返信文についてはレピュ研でもコンサルティングサービスをご提供しております。「どう返信したら良いのかわからない」「一度返信して事態が悪化したことがあるため不安」といったお悩みも、ぜひお気軽にご相談ください。
Google口コミに対してレピュ研ができること
本記事で、削除されない原因や削除以外の対応方法などを解説してきましたが、実際自社に書き込まれた口コミに対してどの対応が適切なのか判断するのは難しいと思います。もし対応に困ったときはレピュ研にご相談いただければ、最適な対応方法やコンサルティングサービスをご紹介いたします。口コミと正しく向き合い、Googleマイビジネスのサービスをうまく利用しましょう！
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