2020年6月更新!炎上リサーチレポート~ユーザーへの不誠実な対応で炎上~

2020年6月更新!炎上リサーチレポート~ユーザーへの不誠実な対応で炎上~

6月炎上リサーチレポート

6月炎上リサーチレポート

2020年5月のネット炎上件数は23件でした。2020年5月で多かったのは、メディアの事例であり6件もの炎上が起きていました。今月のメディアの炎上事例では、事実と異なる資料を用いたことで、ユーザーに印象操作をしていると思わせる放送をしたことがきっかけで炎上した事例が多くありました。また一般個人・法人の炎上も、ともに5件と多くあり、新型ウイルスに関する発言や対応に批判が集まったことが炎上につながった事例が多くありました。今回のピックアップ炎上は、法人関係の炎上事例から紹介します。

炎上事例PickUP

ユーザーへの対応が不誠実であるとして炎上

ある法人が、飲食店を開店するために資金集めをしていました。資金支援してくれたユーザーには開店後に店舗で使用できる「定食が一生無料のパスポート」を給付するとしていました。このパスポートを目当てに多くユーザーが資金支援を行いましたが、実際に使用可能になると一定回数来店した時点で回収されてしまったのです。この問題が表面化したことで

  • 規約内容
  • 接客の質
  • SNSアカウントの運用方法

など、他にも問題があったとユーザーから指摘され、炎上が広がりました。

ユーザーから出た意見

「契約無効は、ただの詐欺では?」
「無料提供できないのなら最初から給付しなきゃいいのに」

など、最初に提示されたサービスとは異なった内容だったため、ユーザーは不満を抱えてしまいました。

状況説明はしっかりと

状況説明はしっかりと

この炎上に対し謝罪文が公開されましたが、ユーザーは

  • 直接入力した文字ではなく画像添付で公開した
  • 状況確認がされているのか謝罪文から読み取れない
  • 誰が書いた謝罪文か明記が無い

など、内容の不透明性を指摘していました。さらに、

「謝罪文として成立していないのでは?」
「その場しのぎに見える」

という疑問があがっていました。結論が書かれていなかったり、知りたい事実が明記されていなかった点を多くのユーザーが指摘したことにより、二次炎上につながりました。どういった対応をしているのか明確にしたり、ユーザーに合わせた謝罪文の公開方法を考える必要があったでしょう。

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