企業が契約事項を破りユーザーに商品を提供できなかったため炎上

企業が契約事項を破りユーザーに商品を提供できなかったため炎上

今回は、旅行会社Kが企画したバスツアーが中止となり、ユーザーから批判が殺到したため炎上した事例を紹介します。

旅行会社Kが企画していたツアーが突然の中止

旅行会社Kは、アイスショーを鑑賞するためのバスツアーを企画していました。5月10日の朝、その企画ページで人気選手の出場をバスツアーのおすすめポイントとして掲載していることに、ユーザーが気付き始めました。しかし、この時点ではアイスショーの主催者側からは発表がなかったため、

「フライングし過ぎですよ」
「本当に?」

など、情報の掲載に疑問を持つユーザーがいました。その後、同日の昼頃には出場選手の掲載やバスツアーの企画ページ自体が閲覧できない状況になり、夕方にはアイスショーの主催者側から人気選手の出場決定が正式に発表となりました。

ツアーが中止になりチケットもなかったことに

ツアーが中止になりチケットもなかったことに

ところが、5月14日頃にユーザーへ、バスツアー中止の連絡がきたのです。旅行会社Kから、

  • 主催者側よりも、はやく情報を解禁してしまったためチケットを提供できなくなった
  • バスツアーも実施が不可能となったため中止に
  • バスツアーの代金は全て払い戻し、さらにお詫びとして5,000円分の商品券を配布する
  • 提供できなくなったチケットに関しては状況が分からない

という、上記4点の説明を受けたユーザーがいました。この連絡が、旅行会社Kが取り扱っていたチケットの一般販売後だったため、他のユーザーからは、

「もう、一般も終わってしまった後なのに」
「このタイミングなんて気の毒すぎる」
「せめて一般前になんとか報告するとか出来なかったのかな」

など、連絡のタイミングにたいする批判的な意見が多くあがっていました。

旅行会社Kの対応にユーザーから批判が殺到し炎上

バスツアーが中止になってからも企画ページが閲覧可能であったり、謝罪文を掲載する前にバスツアーの受付を終了するお知らせを掲載していたりしたため、ユーザーは

「いまだにトップページにバスツアー出してる呆れる」
「きちんと誠意ある対応して然るべきだと思うけどしないのか」

など、バスツアー中止後の対応に否定的な意見をあげていました。また、「旅行会社Kが謝罪文を掲載する予定はない」とするユーザーの投稿もあり、さらに批判の声があがってしまいました。

必要な状況説明は怠らないようにしよう

必要な状況説明は怠らないようにしよう

今回の事例でユーザーは主に、

  • 情報解禁日時の管理体制
  • 一般発売後に連絡がきた
  • 謝罪文がなかなか掲載されなかった(掲載予定がなかった)
  • その後のチケットの行方や入手方法などが説明されなかった

上記4点を指摘していました。実際に、

「ちゃんとツアーサイトにお詫び文と経緯書けよ」
「商品券もらったところで何も解決しない」

など、旅行会社Kの対応に不信感を抱くユーザーもいました。一度でも不信感を抱いてしまうと「今後絶対この会社使わない」というように、ユーザーはサービスの利用を控えてしまいます。必要な情報開示を行う際の基準や方法を、企業内で確立させておく必要があるでしょう。

ネット上のお悩みをレピュ研が解決いたします|問合せフォーム

関連して読まれている記事

  1. SNSでユーザーを煽る投稿をしたアプリ会社が炎上!
  2. 利用料金を高額に設定し炎上!
  3. 公式サイト上で虚偽の表記をしたとして炎上!
  4. 「侮辱された!」飲食チェーン店が匿名の誹謗中傷に猛反発!
  5. 台風に関する投稿に自撮り写真を添付し炎上!
  6. 就活生がネット告発!男女差別をする企業が炎上!
お役立ち資料ダウンロード

人気記事ランキング

  1. ネット炎上のメカニズムと2017年炎上事例5パターン
  2. 逆SEOとは?代表的な6つの方法!弁護士との違いとは
  3. Googleマップの口コミ削除!3つの削除手順と口コミ評価を上げる方法

レピュ研おすすめ記事

  1. ソーシャルメディアポリシー作成前に!重要な2つの目的と参考雛形5選
  2. 公式サイト上で虚偽の表記をしたとして炎上!
  3. 無料で簡単!Googleマイビジネス登録時に役立つ3つの注意点と5つの登録手順
  4. Googleマイビジネス
  5. 2018年11月更新!炎上リサーチレポート~話題の取り上げ方に批判が殺到し炎上~
メールマガジン登録
フジテレビ系情報番組「グッディ!」でレピュ研の記事が参考資料として使用されました

メールマガジン配信中

レピュ研は企業をネットリスクから守るための最新お役立ち情報を配信しています。風評被害や危機管理に関する情報や、企業リスクに関するセミナー情報などをご紹介していますので、ぜひご活用ください。

無料資料ダウンロード

専門家が教えるWebリスク対策のノウハウや、炎上事例などが詰まった資料(ホワイトペーパー)を無料でダウンロードいただけます。社内で情報をご共有・ご提案する際など、様々な場面でご活用ください。

お問い合わせ・ご相談

ご不明点やご質問がございましたら、こちらからお問い合わせください。施策にご興味がある方や、施策に関してのご質問も受け付けております。お電話またはメールフォームよりお気軽にご相談ください。

PAGE TOP