炎上事例をもとに、原因と対策について紹介します。今回は一般人に間違った情報を流され、事件とは無関係な企業が大きな損害をうけたケースを解説します。

間違った情報で大炎上？

関東の高速道路で2017年6月に、大型トラックが車に追突し、2人が死亡した事故がありました。この事故が起きるまえ、追突された車は、別の車に煽り運転を受け、高速道路で無理やり停車させられていたのです。煽り運転をし、追突事故を引き起こした人物として石橋容疑者が逮捕されました。ネットでは、痛ましい交通事故として多くの人が悲しみの気持ちを寄せていました。
この事件が起きたあと、大手ネット掲示板である5ちゃんねる（旧2ch）に、匿名で次のような書き込みがありました。

■逮捕された石橋容疑者の情報
［住所］福岡県中間市○○○
［勤務先］石橋建設工業株式会社
［勤務先代表者］石橋○○（※実父）
［勤務先住所］福岡県○○○

逮捕された石橋容疑者の個人情報や、勤務先がまとめられた書き込みです。この情報がでまわると、事件に関わったとされる石橋容疑者を良く思っていない人々が、こぞって「石橋建設工業株式会社」に嫌がらせを始めました。しかし、5ちゃんねるに書き込まれた情報はすべて間違っており、「実父」と書かれた代表者の名前や、会社名は、石橋容疑者とはまったく関係の無い情報だったのです。

電話番号の情報は特に広がりやすい

間違った情報とは知らずに、多くの人がネット上に石橋建設工業株式会社を誹謗中傷する書き込みをしました。また、被害はネット上だけではなく、石橋建設工業株式会社に直接嫌がらせの電話をかける人も出てきました。1日に100件近くかかってくることもあったようです。石橋建設工業株式会社は、一時業務が行えない状況にまで追い込まれ、経営者はネガティブなデマ情報や誹謗中傷が、お取り引き先に誤解を与えないかと頭を抱えていました。

間違った情報から炎上する3つの理由

理由1：投稿に責任感がない

ネットでは、匿名で気軽に発言することができるため、自身の発言に責任を持つ人が少ないのが現状です。今回の間違った情報を5ちゃんねるへ書き込んだ人も、その情報で多くの人が迷惑するとは考えていなかったのではないでしょうか。

理由2：情報が正しいか確かめない

第三者が調べた情報に信頼性がどれだけあるのか、本当に正しい情報なのか、情報源をしっかりと確認する必要があります。

総務省が2015年に調査したSNSでの情報拡散の状況では、情報拡散の基準が「内容に共感したかどうか」46％、「内容が面白いかどうか」36％、「情報の信憑性が高いかどうか」25%、という結果が出ています。情報の信頼性・信憑性が高いかどうかよりも、内容に共感したり面白かったりすれば拡散に参加するユーザーが、約半数いる状況なのです。

今回の炎上では「間違った情報をなぜ正しい情報と受け取ってしまったのか」と思う人が多いと思います。しかしインターネットの情報は、嘘なのか事実なのかを判別してくれる機関や仕組みがなく、事実の判断がつかない状態にあります。そのため、情報の真意を決めるのは、情報を受け取る本人次第になっていることが問題です。

SNSでの情報拡散基準

理由3：拡散による事実のゆがみ

レピュ研では、拡散された情報は広がれば広がるほど、事実のゆがみが起こっていることが確認できています。

「○○だと思う」→「○○だと思うと聞いた」→「○○だと聞いた」→「○○という事実だ」

このように誰かの感想だったものが、拡散されてゆく過程で事実となってしまうことがあります。ネット炎上がはじまるとデマ情報が多く出回るのは、拡散過程におこる事実のゆがみが原因ではないでしょうか。

行きすぎた行動をする原因とは

今回の間違った炎上事件では、ネット上の誹謗中傷だけではなく、標的になった企業に嫌がらせの電話が1日に100件もかかってきたり、会社の前で待ち伏せしている人もいたようです。こうした行き過ぎた行動をしてしまう原因を考えてみました。

正義感からくるおこない

ネット炎上の標的は、何かしらのルールやマナーを破った違反者や悪人的立場の人です。そのため、炎上に参加する人々の多くは、悪人を裁く正義感から、良いことをしていると感じています。悪いことを正すことを目的としているため、自分が行っている行動を見直すことができずに行き過ぎた行動をしている可能性があります。

ネットユーザーの低年齢化

総務省が2015年に調査した結果では、10代の86％がインターネットを使っていることがわかり、ネットユーザーの低年齢化によるネット秩序の乱れがおきていると考えられます。非常識な行動は、理性というフィルターにブロックされることで、実際の言動をとる人は少ないでしょう。しかし、理性の発達途中である10代にとっては、衝動的に行動してしまうのを止めることは難しいことがあります。

過去もあった！デマ情報による4つの事件

デマ情報による事件は、今回だけではなく2010年ごろから起きています。事件が起こるたびに、マスメディアやネットニュースに取り上げられていますが、無くならないのが現状です。今回は、デマ情報の中でも有名なものを4件まとめました。

事例1：掲示板にデマ情報を書かれた不動産

2010年ある暴行事件の犯人として逮捕された男と同姓の不動産業者が、インターネット上で「容疑者の実家」と事実無根のデマ情報をかかれたことで、誹謗中傷に合う事件がありました。また、不動産会社に、暴行事件への抗議電話や、嫌がらせ電話などの営業妨害行為をする人もいました。不動産会社は、約200万円をかけて10万枚の打ち消しチラシを配布したり、業界団体に文書を出したりすることで、炎上を鎮火させました。

事例2：芸能出没のデマ情報

2010年Twitterにかかれた有名芸能人出没情報をうけて、多くの人が押し寄せたことで多くの負傷者を出す事件がありました。Twitterにかかれた芸能人出没情報はデマ情報だったのにも関わらず、小さな空間に何万人もの人が押し寄せました。警察や救急の出動もよぎなくされ負傷者も多くでました。1つのインターネットの書き込みが大混乱を招いたとして、記憶に残る事件となりました。

デマ情報で多くの人が集まってしまった

事例3：スマホ通信速度解除「裏技」デマ情報

2013年 「裏技」と題して、スマホ通信速度を解除する方法がTwitterに書き込まれました。

キーパッドで『1』を2回、『0』を1回押して、03秒以内に通話ボタンを押して15秒くらい待つとピーと音が鳴って通信制限が解除される

しかし、この「裏技」はデマ情報であり、「110」の警察に電話がつながってしまうものでした。当時スマホの通信速度が遅くなることに多くのひとが困っていたため、よく考えずに「裏技」を試したことで、警察に電話をかけてしまった人は少なくないようです。警察が注意喚起するほど話題となりました。

事例4：「ライオン脱走」のデマ情報

2015年Twitterに「地震のせいでA動物園からライオンが放たれた」などと投稿し、多くのひとが混乱した事件がありました。しかし、A動物園に事実を確認したところ、ライオンが脱走した事実などはなくデマ情報であることがわかりました。A動物園には、100件以上の問い合わせが寄せられました。Twitterにデマ情報を流した犯人は、偽計業務妨害の疑いで逮捕されました。

個人ができること

情報の信憑性を確認する

インターネットはだれもが情報発信者になることができます。しかし発信された情報が本当かどうか、真偽を保証してくれる機関も仕組みもないため、判断が難しいのが問題です。書いてある情報をすぐ”うのみ”にするのではく、情報の信憑性を確かめることが必要です。

ネット上の情報は”うのみ”にしない

影響力を知っておく

全ての事件で、デマ情報を流したのは一般の人でした。「軽い気持ちで書き込んだ」人が多いですが、逮捕され、損害賠償を請求されている人もいます。炎上事件の当事者にならないように、炎上の仕組みなどを理解し、火種となってしまう書き込みをしないように知識をつけることが、防衛策の1つとして有効です。

また、今回まとめられた情報が、日本最大級の匿名掲示板「2ちゃんねる（現5ちゃんねる）」であったことも、拡散の原因となりました。一般個人が書き込んだ小さな情報でも、多くの人が見る「影響力あるサイト」では、大きな影響力のある情報に化けてしまうのです。

企業ができること

いち早く公式サイトで通知する

自社と関係ないデマ情報がネット上に書き込まれてしまった場合、デマ情報が広がる前に「公式サイト」「公式SNS」などを使い「ネットの情報とは無関係である」ことをお知らせする対策が一番効果があります。そのためには、いち早く情報をキャッチすることが重要になってきます。

ネット監視を導入する

ネット監視システムを導入することで、書き込まれたデマ情報をいち早く見つけて対策することができます。ネット監視システムは掲示板だけでなく、SNSやブログなども監視することができます。デマ情報を早めに発見し、多くの人目に触れる前に対策することで炎上を防いでいきましょう。

(1)総務省「インターネットの普及状況」