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2019年2月更新!炎上リサーチレポート~杜撰な管理体制にユーザーから批判殺到~

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ネット炎上として判別したものを毎月リサーチ後分析し、レポートとして配信していきます。

弊社が独自に設定した条件にて情報を算出し、カテゴリー別の件数推移と、特徴的な炎上について解説を行います。

2月炎上リサーチレポート

2月炎上リサーチレポート

2019年1月のネット炎上件数は50件でした。2019年1月で多かったのはエンタメ関係であり、16件もの炎上が起きていました。

今月のエンタメ関係炎上事例では、ファンへの対応が不適切ではないかと批判が殺到し炎上したケースが多かったです。また、一般個人の炎上も多くあり、個人の発信した行動が他ユーザーには非常識だと判断され炎上したケースが多くありました。

今回のピックアップ炎上は、法人関係の炎上事例から紹介します。店頭でユーザーから預かった道具を、全く違うユーザーに返却したことと、その後の対応に批判が集まり炎上した事例です。

炎上事例PickUP

ユーザーから預かった道具を違うユーザーに返却してしまい炎上!

企業Oが、道具の受け渡しを誤ってしまったことに、多くの批判が殺到し炎上しました。店舗スタッフの確認不足が原因で、持ち主とは違ったユーザーに道具が返却されてしまったからです。また、それを知ったユーザーから「以前から預かった道具の管理が杜撰だった」という意見があがったことも炎上につながりました。実際にユーザーからは

「レジ前に誰もいない時もあり結構無防備だなって思ってました」
「体制見直さないと店舗利用のお客さん減るわ」

など、企業Oの管理体制に疑問を持つ声があがりました。

問題を把握してからの店舗対応にも批判殺到

問題を把握してからの店舗対応にも批判殺到

預かった道具の管理への意見だけでなく、問題が発生してからの店舗対応にも批判が集まりました。企業OがSNSの企業公式アカウントにて道具紛失に関する投稿を一度しかしなかったためです。ユーザーは、道具を見つけるための対応を店舗側がしてくれているのか把握できず、不安になってしまったのです。そもそもの管理体制に加え、事後対応もユーザーに不信感を与えてしまったため、さらなる炎上となってしまいました。

企業としてできる対策

今回は、ユーザーへの対応に不足があったため炎上につながりました。サービスを利用するユーザーを、不安な気持ちにさせない工夫が必要です。一度でも、企業にたいして不信感を持ってしまったり不誠実だと感じてしまったりすると、ユーザーは利用を控えてしまうからです。管理体制や、SNSの企業公式アカウントで何を発信していくかなど、社内で定期的に見直していくことが大切でしょう。

2018年に起きた法人による炎上事例のまとめ

レピュ研では2018年に起きた法人による炎上事例をまとめています。法人として何ができるのか、どんな対策がとれるのか今一度考えるきっかけになればと思います。

【保存版】2018年法人炎上のまとめ~レピュ研が選んだ事例5選~

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