ネット炎上として判別したものを毎月リサーチ後分析し、レポートとして配信していきます。
弊社が独自に設定した条件にて情報を算出し、カテゴリー別の件数推移と、特徴的な炎上について解説を行います。
12月炎上リサーチレポート
2019年11月のネット炎上件数は51件でした。2019年11月で多かったのは一般個人の事例であり、15件もの炎上が起きていました。今月の一般個人での炎上事例では、SNS上に投稿した動画の内容や、公の場で発言された内容に対して他のユーザーが批判をしたことが炎上につながった事例が多くありました。また、エンタメ関係の炎上も10件と多くあり、出演した番組内での発言や行動に対して視聴者の批判が殺到したことが炎上につながった事例が多くありました。
今回のピックアップ炎上は、法人関係の炎上事例から紹介いたします。イベントのチケットを予定人数より多く当選させてしまい、その後の対応も含めて炎上した事例です。
予定より多くの当選者を出してしまい炎上
11月に、イベントチケットの一般発売が行われました。テーマパークで行われるサイン会のチケットで、人気のあるイベントのため多くの希望者が殺到しました。一般販売で当選するユーザーが出ている中で、チケットの販売元からキャンセルメールが届いたことで混乱が起こりました。
「チケット販売会社から販売数を超えたのでキャンセルですってメールきて泣いています」
「発券までしていたのにメールが一通きて一方的にキャンセルされました」
「販売会社側のミスで勝手にキャンセルされてた」
上記のように、何の説明もなく突然送られてきたキャンセルメールに混乱したユーザーの声が、多くあがっていました。また、このキャンセルメールが送信されている段階では、対応策の記載が一切ないことにも不信感を抱いているユーザーがいました。
改善が見られないチケット販売会社に不満の声
今回のイベントだけではなく、以前にも違うイベントで不手際があった販売会社だったため
「他のチケット販売サイトで販売してほしい。前にも問題あったよね？最低すぎる」
「過去にもやらかしてたみたいだしもうここの販売会社使わないで」
など、以前の不祥事からの改善点を見いだせなかったユーザーがいました。その後、テーマパーク側からは、チケット当選したユーザーは全員参加できるような対応をすることが発表されました。しかし、チケット販売会社から原因や今後の対応策の発表がなかったため、チケット販売会社への不信感は消えないままでした。
ユーザーに真摯に向き合うことが必要
今回は、トラブルが起こった後の対応に批判が集まったことで炎上になりました。
- 詳しい説明が記載されていないキャンセルメール
- 以前のトラブルからの改善点が見られない
- 今後の対応について話が進んでいるのか分からない不透明さ
などのチケット販売会社への不満や、そんなチケット販売会社に委託しているテーマパーク側にも「委託先を変えた方が良い」という意見を持っていました。ユーザーが一番にほしい情報の見極めや、今後の対応として望んでいるのは何かなどの判断を企業側が行うことが必要となるでしょう。
