本記事では「悪い口コミが企業に与える影響」と「口コミへの正しい対応方法」についてご紹介します。
レピュ研では悪い口コミにお悩みの企業様からのご相談をよくお受けしますが、特にGoogleマップに関するお悩みが多く寄せられています。実際にこの記事を読んでいる方の中にもGoogleの口コミでお悩みの方もいらっしゃると思います。しかし一方で悪い口コミが実際にどれほどの影響を与えてしまうのか分からず、対策に踏み切れないという方も多いのではないでしょうか？今回はそのような方に向けて、口コミがどれだけ消費者・ユーザーの行動に影響を与えているのかデータをもとに解説します。
「口コミの影響力をデータで知って対策に踏み切りたい！」「実際の対策方法も詳しく知りたい！」という方は必読です。「口コミ」についての正しい知識をつけ、対策方法を考えましょう！
目次
データで見る口コミの影響力3つ
影響力は広告よりも大きい
消費者庁の「平成29年度消費者意識基本調査」によると、商品やサービスを選ぶとき多くの人が「広告」よりも「評判」を意識していることが分かっています。（「常に意識する」「よく意識する」を含む）
数字を見てみると「広告」は30.8%の人が意識しているのに対して「評判」は59.4%と約2倍の差が開く結果となりました。この結果から企業が公式として発表する情報よりも、企業と関係がないかもしれない第三者が発信する評判を重要視している人が多いことが分かります。企業として広告には費用や時間をかけることが一般的ですが、その前に口コミなどを含む第三者の意見ときちんと向き合うことが必要といえるかもしれません。
一般的な口コミの浸透力とは？
「評判」の中にも様々ありますが、「オンラインの口コミ」のみに絞るとどれくらいの人が閲覧しているのでしょうか。
クロス・マーケティングが全国18～69歳の男女を対象に調査した「オンラインの口コミの視認状況」によると約8割の人がオンライン上の口コミを閲覧していることが分かっています。Googleマップをはじめとする口コミ系サイトは、意図的に調べようとしなくても自然と情報が入ってきてしまうほどネット上に溢れています。そのようなネット環境も口コミを見る人が増えている大きな要因となっている可能性が高いです。
口コミによって購入をやめる人の割合
ネット上の口コミが一般に広く浸透し、広告よりも大きな影響力を持っていることがデータから分かりました。しかしその口コミが実際の消費者の行動をどれだけ左右するのかについて、あまり実感がない人も多いと思います。
三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの口コミサイト・インフルエンサーマーケティングの動向整理ではネット上の口コミが消費者行動に与える影響について調査しています。この調査によると「口コミ等が良くなかった場合に購入を取りやめるかどうか」という問いに対して全体の75.9%が「購入を取りやめる」「購入を取りやめることの方が多い」と回答しています。つまりもし1つでも悪い口コミがあれば、その口コミが多くの消費者行動に影響を与えてしまっている可能性があると言えるのです。
口コミをくまなくチェックできていますか？
ネット上の口コミがどれだけ見られていて、消費者に大きな影響を与えるということが分かりました。しかしひとくちに「口コミ」といってもさまざまな媒体があるため、まずはどのサイトを確認する必要があるかを知り、自社のサービス・商品の口コミをくまなく把握しておくことが重要です。
Googleマップの口コミ
レピュ研へのご相談でも特に多い口コミです。口コミサイトではなく検索エンジン上に表示されるため、意図的に口コミを見ようとした人以外の目にも触れてしまうという特徴があります。飲食店や宿泊施設などのイメージが強いかもしれませんが、Googleの口コミはどんな法人・団体でも情報が掲載されている可能性があります。特に求職者や取引先の担当者は、会社概要や住所、連絡先を知りたくて会社名を検索することが多いです。そのような場面で口コミを見て良くない印象を抱かれてしまえば、採用活動や取引に影響が出てしまう恐れがあります。
どんな企業もチェックするべき口コミサイト
Googleマップの他にも、企業の口コミを書かれるサイトは数多くあります。特に転職、就職に関するサイトには多くの口コミが投稿されてその影響も大きいことが想定できます。もちろん事実であれば仕方のないことですが、個人間のトラブルや意見の行き違いから覚えのない悪い口コミを投稿されてしまうことも多いです。下記のようなサイトは定期的にチェックして、不適切なものに関しては正しい対応を行いましょう。
【就職・転職サイト】
転職会議、就活会議、カイシャの評判、キャリコネ、OpenWork、キャリドア、みん就など
【各種掲示板】
5ちゃんねる、2ちゃんねる、爆サイ、sogno、したらば掲示板など
会社の評判についての口コミ削除申請方法は下記資料にまとめています。覚えのない口コミなどでお困りの際は、ぜひご参考にしてみてください！
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・削除申請方法のまとめマニュアル
（転職会議、就職会議、カイシャの評判、キャリコネ、
OpenWork、5ch、爆サイ、Google口コミ）
業界ごとの口コミサイト
チェックするべき口コミサイトは、業種やサービス、商品ごとに異なります。自社への口コミがどのサイトに投稿される恐れがあるかしっかり把握しておきましょう。
【飲食店】
食べログ、一休.comレストラン、OZmall、Rettyグルメ、トリップアドバイザー、HOT PEPPERグルメ、ぐるなびなど
【宿泊施設】
Booking.com、じゃらんnet、楽天トラベル、トリップアドバイザー、一休.com、るるぶトラベル、OZmall、Yahoo!トラベル、dトラベルなど
【サロン】
HOTPEPPERビューティー、ヘアログ、OZmall、minimoなど
【病院・クリニック】
Caloo、病院ナビ、マイクリニック、EPARKクリニック・病院、EPARK歯科、病院クチコミナビ、QLife、病院の通信簿、いい病院.net、メディモ、アイメッドなど
【学校・幼稚園】
みんなの学校情報、eduon!、ガクラボ、inter-edu.com、高校受験ナビ、ミルクカフェ、みんなのキャンパスなど
悪い口コミに対してできること4つ（Googleマップ）
今回はどんな企業、法人でも口コミが投稿されやすい「Googleマップの口コミ」について、悪い口コミが書かれたときの対処方法を解説します。
削除申請を行う
Googleマップ（Googleマイビジネス）では、利用規約が定められています。その規約に違反するものに関しては削除申請を行うことが可能ですので、まず試してみることが有効な方法です。詳しい申請方法や注意点については下記資料を参考にしてみてください。
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・Googleレビューの影響力と信憑性
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弁護士に相談する
削除申請が通らなかった場合は弁護士に相談することも方法の1つです。法的手段に踏み切ることで、自社で削除できなかった内容も削除できる可能性があります。ただ、実際に弁護士に依頼するとなると費用も時間も多くかかってしまうというデメリットもあるため慎重に考える必要があるかもしれません。
口コミに返信をする
悪い口コミは「とにかく早く消したい！」とまず思う人が多いかもしれません。しかし、ひとつひとつの口コミに対して真摯に向き合って返信をすることも有効な対策の1つです。適切に返信をすることで、口コミの投稿者だけではなく他のユーザーにも好印象を与えられることもあります。感情的になったり、相手の意見を真っ向から否定したりせずに相手の気持ちを汲み取った謝罪やコメントを行いましょう。
キャンペーンを行って良い口コミを増やす
ポジティブな口コミを増やす施策として、キャンペーンを行うことも効果的です。ただ「割引を得るため」「キャンペーン特典を得るため」という目的での口コミ投稿は、Googleマップポリシーに違反してしまう可能性があるため注意が必要です。キャンペーンを行う場合は「サービス改善のため、お客様からのご意見を募集しています」「満足度向上のため、ぜひ口コミ投稿をお待ちしております」などといった公平性・公益性のある口コミを募集するようにしましょう。
悪い口コミに対してやってはいけないこと4つ
繰り返し削除申請を行うこと
口コミサイトによっては、繰り返し削除申請を行うことでブラックリストに登録されてしまい、その後本来削除できるはずの内容だったとしても削除できなくなってしまう可能性があります。削除にかかる期間はサイトによって異なる上、かかる時間が明記されていない場合も多いです。しかし、一度削除申請をして棄却された申請はその後も通ることがほとんどないため削除できなかった口コミは他の方法を検討しましょう。
削除代行業者に依頼すること
民間企業などの第三者が削除申請を代行することは法律違反ですが、削除代行をうたう業者も少なくないため注意が必要です。
感情的に返信対応をする
口コミに対して、投稿者の意見を真っ向から否定したり挑発に乗って感情的に返信したりすることは絶対にやってはいけない行為です。火に油を注ぐことになり、たとえ企業側に非がなかったとしてもイメージダウンにつながってしまうかもしれません。返信対応する前にまず冷静になり、相手の感情を汲み取った文章を心がけましょう。返信内容に困ったときは専門のコンサルタントに依頼することも効果的な方法です。
放置する
冒頭で解説したように口コミの影響力は数々の調査で証明されているため、「事実ではないから気にする必要はない」といった理由で悪い口コミを放置するのは危険です。また口コミはサイト内にとどまらずSNSなどで拡散されて、誤った情報が独り歩きしてしまうことも少なくありません。必ず何らかの形で対応するようにしましょう。
対応方法に困ったときは？
これだけのサイト数、対応方法があると実際に悪い口コミが書かれたときにどのように対応するべきか判断するのは難しいと思います。もし対応に迷った時はネットの誹謗中傷の専門家に相談してみましょう。レピュ研では「削除」に関するご相談にはお答えできないことが多いため「絶対に削除したい！」という方は弁護士さんへのご相談をおすすめします。削除以外の対応をご検討されている方はぜひレピュ研にお問い合わせ頂ければと思います！
