今回は、旅行会社Kが企画したバスツアーが中止となり、ユーザーから批判が殺到したため炎上した事例を紹介します。

旅行会社Kが企画していたツアーが突然の中止

旅行会社Kは、アイスショーを鑑賞するためのバスツアーを企画していました。5月10日の朝、その企画ページで人気選手の出場をバスツアーのおすすめポイントとして掲載していることに、ユーザーが気付き始めました。しかし、この時点ではアイスショーの主催者側からは発表がなかったため、

「フライングし過ぎですよ」
「本当に？」

など、情報の掲載に疑問を持つユーザーがいました。その後、同日の昼頃には出場選手の掲載やバスツアーの企画ページ自体が閲覧できない状況になり、夕方にはアイスショーの主催者側から人気選手の出場決定が正式に発表となりました。

ツアーが中止になりチケットもなかったことに

ところが、5月14日頃にユーザーへ、バスツアー中止の連絡がきたのです。旅行会社Kから、

• 主催者側よりも、はやく情報を解禁してしまったためチケットを提供できなくなった
• バスツアーも実施が不可能となったため中止に
• バスツアーの代金は全て払い戻し、さらにお詫びとして5,000円分の商品券を配布する
• 提供できなくなったチケットに関しては状況が分からない

という、上記4点の説明を受けたユーザーがいました。この連絡が、旅行会社Kが取り扱っていたチケットの一般販売後だったため、他のユーザーからは、

「もう、一般も終わってしまった後なのに」
「このタイミングなんて気の毒すぎる」
「せめて一般前になんとか報告するとか出来なかったのかな」

など、連絡のタイミングにたいする批判的な意見が多くあがっていました。

旅行会社Kの対応にユーザーから批判が殺到し炎上

バスツアーが中止になってからも企画ページが閲覧可能であったり、謝罪文を掲載する前にバスツアーの受付を終了するお知らせを掲載していたりしたため、ユーザーは

「いまだにトップページにバスツアー出してる呆れる」
「きちんと誠意ある対応して然るべきだと思うけどしないのか」

など、バスツアー中止後の対応に否定的な意見をあげていました。また、「旅行会社Kが謝罪文を掲載する予定はない」とするユーザーの投稿もあり、さらに批判の声があがってしまいました。

必要な状況説明は怠らないようにしよう

今回の事例でユーザーは主に、

• 情報解禁日時の管理体制
• 一般発売後に連絡がきた
• 謝罪文がなかなか掲載されなかった（掲載予定がなかった）
• その後のチケットの行方や入手方法などが説明されなかった

上記4点を指摘していました。実際に、

「ちゃんとツアーサイトにお詫び文と経緯書けよ」
「商品券もらったところで何も解決しない」

など、旅行会社Kの対応に不信感を抱くユーザーもいました。一度でも不信感を抱いてしまうと「今後絶対この会社使わない」というように、ユーザーはサービスの利用を控えてしまいます。必要な情報開示を行う際の基準や方法を、企業内で確立させておく必要があるでしょう。