Googleで検索したときに出てくるGoogleマップの「ネガティブ口コミを削除する方法」「口コミ評価を上げる方法」の2つについて、詳しくまとめました。

Googleマップは地図として使われるだけでなく、お店やレジャー施設の口コミを調べられるため、多くのネットユーザーに人気です。Googleアカウントを持っていれば、誰でも気軽にGoogleマップに口コミ投稿ができます。5段階でお店や施設の評価ができるため、ひと目見ただけで他のユーザーからどんな評価を受けているか、分かりやすいのが特徴です。

ただ、口コミ評価が低くかったり、誹謗中傷・悪口のような内容だったりすると、Googleマップで調べてくれた人にネガティブな印象を与えてしまうという欠点もあります。実際に事実無根の口コミ批判に苦しめられ、悩んでいる人がいるのも事実です。また口コミは、お店や施設などBtoCの業界に多く書かれやすいイメージがあるかもしれませんが、BtoB企業もネガティブな口コミによって、営業活動や商談に影響が出てしまうことも少なくありません。

そこで今回は、Googleマップの「ネガティブ口コミ削除方法」「いい評価を付けてもらう工夫」の2つについて、解説します。Googleマップのネガティブな口コミに悩んでいる方や、口コミ評価がなかなか上がらない方は必見です。ぜひ一緒に問題を解決していきましょう！

---

読み終わるまで	約2分40秒
記事で学べること	Googleマップ口コミの 1.　削除される3つの基準 2.　削除するときの3つの注意点 3.　削除するときの2つの手順と方法 4.　口コミ評価を上げる3つの方法

Googleマップと口コミとは

Googleマップとは

Googleマップとは、2005年に開始したサービスで、アメリカの多国籍企業Googleが提供しています。世界中の地図データが載っており、小さな縮尺から世界地図全体まで表示できる、世界最大級のインターネットを使ったマップサービスといえます。また、行きたいところをGoogleマップ内で検索すると、場所の詳しい情報や行き先までのマップ案内をしてくれる機能も備わっており、多くのネットユーザーに親しまれています。

Googleマップの口コミ機能とは

Googleマップで特定のお店や施設を検索すると、詳細情報とともに利用したユーザーの声を口コミとして知ることができます。この口コミ・レビュー機能を、Googleマップ上では「スポット」と呼んでいます。Googleにアカウント登録しなくても、口コミを見ることができ、Googleアカウント登録者であれば、誰でも口コミを投稿したり編集したりすることもできます。

また、気になったスポットをお気に入り登録して口コミ評価をチェックしたり、他のユーザーと情報共有のため画像を追加したりすることも可能です。

Googleマップ口コミの2つの使い方とは

ユーザーがGoogleマップの口コミをどう使っているか知ることで、口コミがどのように見られ、どんな印象を与えているのか、カンタンに想像することができます。ここでは、主に使われる2つのGoogleマップ機能を紹介します。

使い方1：ローカルエリア検索

ローカルエリア検索とは、特定の地域内で検索ニーズに合うものを自動的に探してくれる機能です。

例えばユーザーが「病院」と調べたとき、周囲の病院がGoogleマップの口コミとともに表示されます。ユーザーは複数の病院の中から、近いところや口コミ評価が高いところなどを選び、向かうことができるのです。ローカルエリア検索ではスマートフォンのGPSを使っているため、調べた地域に合わせた口コミが簡単に表示される仕組みになっています。

使い方2：店名・施設・法人名を検索

特定の店名・施設・法人名で調べたとき、検索結果の最初にGoogleマップの口コミが表示される機能です。従来Googleで法人などを検索したときは、公式Webサイトが最初に表示されていましたが、2018年1月現在は口コミやレビューなどが上位表示されやすい仕様へと変わっています。

そのため特に口コミを知ろうとした訳ではないユーザーも、たまたま店舗の住所や店名を調べただけで口コミが目に入ってきます。たまたま評価の低い口コミを読んでしまえば、イメージダウンにつながる恐れがあるのです。

Googleマップ口コミの3つの削除基準とは

事実ではない口コミや悪意のある口コミは「削除したい！」と考える方が多いと思いますが、削除の基準はGoogle側が明確に定めているため当てはまらないものは基本的に削除ができません。

削除基準1：Googleの口コミに関するポリシーに反するもの

Googleマップでは、ポリシーに反する口コミの削除依頼を受けつけており、Googleマップスポットの口コミに対して、次のように定義しています。

「ユーザー作成コンテンツがすべての利用者にとって有益なものとなるように策定」
※引用：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

一般的にネット上では、公開されているコンテンツの削除を行うとき「公益性」が重視されます。口コミにおける公益性とは、第三者が見たときに「これは得する情報だなぁ」と思われるかどうかが重要なポイントとなります。「公益性がない口コミ」は、削除対象となり、Googleマップのポリシーを見ても、それを重視していることが分かります。

削除基準2：Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ

Googleマップの「禁止および制限されているコンテンツ」では、次の10コンテンツが対象です。

1.　スパムと虚偽のコンテンツ
2.　関連性のないコンテンツ
3.　制限されているコンテンツ
4.　違法なコンテンツ
5.　テロリストのコンテンツ
6.　露骨な性的表現を含むコンテンツ
7.　不適切なコンテンツ
8.　危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
9.　なりすまし
10.　利害に関する問題

Googleマップの口コミ対策をするときに、この10コンテンツに当てはまるかが重要です。「なんとなく削除したい」「むかつくから口コミを対策したい」などといった理由では、削除できないことを覚えておきましょう。

なお、口コミ対策・削除によく使われる項目は「1,2,7,8,10」となります。特に「2.関連性のないコンテンツ」「10.利害に関する問題」の項目に該当するコンテンツが多いため、内容を詳しくご紹介します。

2.　関連性のないコンテンツ
その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。
Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

10.　利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
✖ 自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
✖ 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
✖ 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

削除基準3：法律に基づく権利侵害

Googleマップでは、法律に基づいて口コミ削除依頼ができます。法律違反として削除申請ができるのは、次の4つに当てはまる場合です。

罪一覧	説明
名誉毀損罪	おおやけの場で事実を言い、社会的評価が下がる危険が起きる行為
侮辱罪	事実を言わず、おおやけの場で人を侮辱する行為
信用毀損罪	嘘を言ったり騙したりして、人の信用を毀損する行為
営業妨害罪	嘘を言ったり騙したりして、人の業務を妨害する行為

上記からわかるように、悪口や愚痴のような内容でも「名誉棄損罪」「侮辱罪」「信用棄損罪」「営業妨害罪」に該当することがあります。「個人の信用」「企業の信用」「商品の信用」などの信用問題、経営や営業の存続に関わる問題は、法律に基づく権利侵害として削除依頼をするのもよいでしょう。

法律に基づく権利侵害は、法律の専門家である弁護士が詳しいです。Googleマップ口コミ削除で法的手段も視野に入れて検討している場合は、弁護士に相談するのもよいでしょう。

Googleマップ口コミの2つの削除手順

削除手順は2つある

Googleマップの口コミ削除手順には2つあり、下記の通りです。

1.　お店・施設・法人のオーナーとして口コミ削除依頼をする方法
2.　口コミを見た第三者として削除依頼をする方法

削除依頼する側の立場が、ビジネスオーナーか第三者かの違いです。

ビジネスオーナーとは、口コミが書き込まれているお店・施設・法人の関係者のことを指します。立場の違いによって削除される基準が変わることはありません。ただ、誹謗中傷口コミがあるお店・施設・法人のビジネスオーナーであれば、ビジネスオーナーの立場から削除依頼するのが良いでしょう。

削除方法1：ビジネスオーナーとして削除依頼する

PC（パソコン）とスマートフォン（モバイル）によって削除手順が異なります。ビジネスオーナーとしてGoogleマップの削除依頼をする場合は、GoogleマイビジネスへのGoogleアカウントの登録が必要です。Googleマイビジネスでは、メールや郵送物による本人確認が必要な場合もあるため、あらかじめビジネスオーナーとして登録して準備をしておくことをお勧めします。

パソコン

1.　Google マイビジネスにログインします。
2.　リスティングが 2 つ以上ある場合は、カード表示  に切り替え、管理するビジネス情報の [ビジネスを管理] をクリックします。
3.　メニューの [口コミ] をクリックします。
4.　報告する口コミを見つけ、その他メニュー  をクリックして、[不適切な口コミとして報告] をクリックします。

モバイル

1.　Google マイビジネス アプリを起動します。
2.　メニュー  をタップし、[口コミ] をタップします。
3.　報告する口コミを見つけ、その他メニュー  をタップして、[不適切な口コミを報告] をタップします。

引用：（1）Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
　　　「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

削除方法2：第三者として削除依頼する

Googleマイビジネスに登録しなくても、誹謗中傷の口コミを削除依頼できる方法です。第三者としてGoogleマップでネガティブな口コミを見つけたとき、削除依頼できます。

1.　Google マップに移動します。
2.　名前または住所を使用して、該当のお店やサービスを検索します。
3.　検索結果からお店やサービスを選択します。
4.　左側のパネルで、[口コミの概要] が表示されるまでスクロールします。
5.　平均評価の下に表示されている [（口コミの数）件の口コミ] をクリックします。
6.　
7.　スクロールして、報告する口コミを表示します。その他メニュー  をクリックし、旗のアイコン  をクリックします。
8.　表示されるウィンドウで、フォームに記入し、[送信] をクリックします。

引用：（1）Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
　　　「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

Googleマップ口コミ削除の3つの注意点

注意点1：文章として削除依頼できない

Googleマップの口コミ削除は、削除依頼主が依頼文を考える必要がありません。削除してほしい理由やGoogleマップポリシーに違反している箇所を書かなくても、カンタンに削除依頼できます。削除依頼は4つの選択肢の中から当てはまるものを選択するだけで終わりです。

ただ、依頼が手軽な分、なぜその口コミを削除したいのかGoogleに伝えにくい特徴があります。つまり、訴える側が明らかに虚偽の投稿内容で著しく被害を受けている状況でも、深刻さがGoogleに伝わるとは限りません。口コミが書かれるにいたった前後関係もGoogleは理解できないので、問題のある口コミも放置されてしまう恐れがあります。

注意点2：削除するかはGoogleがすべて判断

削除はすべてGoogleの判断であり、例えば警察や弁護士などの、第三者が介入することはできません。訴えた側にとっては、許せないほどのひどい投稿でもGoogleが「問題なし」と判断すれば、口コミは残ったままです。

注意点3：何度も削除依頼しても無駄

一度削除依頼をして削除されなければ、選択肢を変えて依頼を出したり、何度も依頼したりしても結果は同じです。Googleは却下した削除依頼について再検討しません。

また、削除依頼を繰り返すことによってスパム行為とみなされることもあり、処罰対象となることもあります。削除依頼を出すときは慎重に行いましょう。

Googleマップ口コミ評価を上げる3つの方法

方法1：ネガティブ口コミに返信する

ネガティブ・誹謗中傷・批判的な口コミに対して、ビジネスオーナーとして回答する方法です。

TwitterやFacebook・スマートフォンアプリなどでよく見られるマーケティング手法であり、顧客の要望に答える姿勢を見せることができます。回答では攻撃的にならず、謙虚な気持ちで誠心誠意行うのがコツです。問題に対して真摯に謝ったり、今後どう改善していくかを具体的に述べたりする投稿は、投稿者本人や他のユーザーにも好印象を与えます。ネガティブな口コミよりも店舗側の対応が記憶に残り、悪い噂が拡散されなくなるでしょう。

方法2：店舗・施設で口コミを紹介する

ネガティブ口コミ・ポジティブ口コミをお客様からのご意見として取り上げる方法です。

例えばネガティブな口コミを意見として真摯に受け止め、公式WebサイトやSNSで取り上げて業務改善の発表をするなど、ネガティブな口コミもポジティブな施策に転換する方法もあるかもしれません。施設・法人として、ユーザーと向き合う姿勢は、ファンの増加につながり結果としてポジティブな口コミや印象の良い口コミが増える傾向にあります。

方法3：キャンペーンを行う

Googleマップ口コミを書いてくれた人にキャンペーンを開催し、特典をわたしたり割引したりして、口コミ投稿を活発化させる方法です。ただし、Googleマップポリシーに書かれている以下に注意しましょう。

• 他の人になりすましたり、偽りの供述をしたり、人物、または事業体への所属を偽ることを禁止します。
• 広告目的での発言は禁止します。

例えば、Googleマップに口コミ投稿するユーザーの目的が「割引を得るため」「キャンペーン特典を得るため」などの場合、偽りの供述に当てはまり、Googleマップポリシー違反となってしまう場合があるため注意が必要です。「ユーザーからの率直な意見を取り入れ、業務改善に取り組みます」「お客様満足度を上げるため、口コミ募集をしています」といった目的で、公平性・公益性のある口コミを募集することが目的でキャンペーンを行うのが良いでしょう。

またこのようなキャンペーンは、SNSや野外イベントと合わせてマーケティング戦略として行っているところもあり、一定の反響を呼ぶことも多いです。

Googleマップ口コミ対策まとめ

Googleマップは検索上位に表示されるサイトであり、多くの人が利用しているからこそ、口コミによる影響は少なくありません。事実無根のネガティブな口コミに振り回されている法人・店舗・施設もあるでしょう。Googleマップの口コミは削除依頼が認められないこともあり、対策しないままでいると風評被害を広げかねません。

レピュ研では、口コミ等のマーケティング戦略から、風評被害対策を始めとした総合的なWebコンサルティングを行っています。風評被害やネット炎上の1万件を超える分析結果から、企業・お店に合わせた最適な解決方法をご提案が可能です。Googleマップ口コミでお悩みのときは、ぜひお気軽にご相談ください。

※引用：（1）【マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプセンター】マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

---