大手宅配チェーン店が、暴風雨のなか無謀な配達をさせたことに批判が殺到して炎上した事例を紹介します。

2018年8月某日の関西地方に台風が直撃して大変な被害のなか、デリバリー会社は宅配業務を中止にしませんでした。デリバリー会社に対して、「こんな日に宅配させるなんてひどすぎる」とユーザーからの非難が殺到してしまいました。今回の炎上で、デリバリー会社は、ユーザーから「ブラック会社すぎる」と印象を持たれて企業イメージを落とすことになってしまいました。同じ失敗をしないためにも、一緒に対策を学んでいきましょう！

宅配ドライバーが転倒する動画が発端で炎上！

ユーザーが、道路上で暴風にあおられて転倒する宅配ドライバーの様子を動画で撮影してネット上に投稿したことが発端で炎上してしまいました。強風に飛ばされて横転してしまったドライバーの姿に、

「こんな日に働かされてかわいそう」

と同情したユーザーが多くいたためです。台風直撃が予想されていたにもかかわらず、対策をせず営業していたお店に対して、ユーザーは、

「こういう日は休みにすべきでは」

と、悪天候時の宅配のあり方を疑問に感じてしまいました。

炎上した3つの原因

原因1：脅威的な台風の日だったため

ドライバーが、台風のなか危険に晒されながら宅配をしていたため炎上してしまいました。動画をみたユーザーからは、

「台風直撃の日に配達させられるなんて気の毒」
「命を危険に晒してまですることじゃない」

とドライバーを心配する声が多く寄せられました。ユーザーの中には、

「従業員のことを考えないお店ではもう買わない」

という人もでてしまったのです。

原因2：宅配を中止にしなかったため

店舗の責任者が、宅配を中止にしなかったため炎上してしまいました。ユーザーは、

「台風や大雪のような日は宅配を断ったらいいのに」
「店舗受け取りだけにすればよかったのでは？」

と、暴風雨のなか配達をするという判断に批判が殺到していました。

原因3：企業本部が判断を店舗責任者に任せていたため

企業本部が悪天候などの災害時の判断を店舗責任者に任せきりだったため炎上してしまいました。今回、台風のなか宅配営業をしていたことについて企業側からの説明はありませんでした。ユーザーからは、

「企業はアルバイトの命を軽視しているのか」
「大手企業はフランチャイズのチェーン店のことなんて気にとめてないのが現状」

と、フランチャイズの企業本部の管理状況を問題視する声が寄せられました。

3つの炎上対策

対策1：スタッフの安全を第一に考えよう

悪天候などのときは、スタッフの安全を保障できる場合にかぎり営業するようにしましょう。

「注意報や警報が出ているような危険な中でスタッフを働かせているブラック会社」

という印象をユーザーに与えてしまい、企業イメージが低下してしまう危険性があるためです。炎上したことで企業イメージが悪くなると不買運動などに繋がり、経営に悪影響が出てしまう可能性がるため、スタッフの安全管理について今一度見直しましょう。

対策2：配達中止にする基準を統一しよう

店舗数の多いチェーン店などは、配達を中止にする判断基準を統一しておくとよいでしょう。フランチャイズ経営の場合、各店舗の責任者の判断に任されていることが多く、店舗によって基準があいまいになってしまうためです。他の店舗が休業のときに、通常営業をする店舗があると従業員からの不満につながる危険性があるためです。事前に予測できる自然災害などは、「注意報が出た時点で、宅配を中止し店頭受け渡しのみにする」とか、「警報のときは、お店を休業してスタッフを自宅待機させる」といった全店舗で共通した明確な基準を定めておきましょう。

対策3：災害時の対応を定期的に指導する

本社が、悪天候や災害時の対応を明確化させたマニュアルをつくり各店舗スタッフに指導しましょう。一店舗のやったことで炎上したとしても、ユーザーは企業全体に悪いイメージを持ってしまうためです。安全管理の認識の甘さから炎上してしまわないように、社員だけでなくアルバイトも含めた従業員全体が、非常時の対応方法を共通認識しておく必要があるでしょう。

第三者によって法人が炎上してしまったら

今回の事例では、第三者がネット上に写真や動画を投稿したことが発端で、法人が炎上してしまいました。スタッフの安全管理といった労働に関する問題は、共感を得やすく拡散されやすいためです。

総務省の『SNSでの情報拡散の状況についての統計』でも、「内容に共感したかどうか」を基準に拡散するユーザーが最も多いことが分かっています。外部からの炎上を予防するためにも、まずは炎上対策で学んだように内部の管理を見直していくことが大切です。さらに、法人は、第三者によって予期しない炎上が起きてしまったときのために対処方法を確立しておくと安心でしょう。

レピュ研では、「万が一の炎上を誰に相談したらいいのかわらない」「炎上してしまったときの対処方法を確立しておきたい」などの質問にも丁寧に回答いたします。気になったサービスやわからなかった内容についてもお気軽にご相談下さい。