炎上事例をもとに、原因と対策について紹介します。今回はネット掲示板に書かれた批判的な意見に対し、某大手飲食店チェーンが猛反発したことから炎上したケースを解説していきます。この炎上によって、企業のイメージは大きく下がってしまっています。同じような炎上にあわないためにも、原因と対策について知っていきましょう！
企業が匿名の誹謗中傷に猛反発！
だれでも匿名で書き込みすることができるネット掲示板に、某大手飲食店チェーンのK飲食店にむけて、
「K飲食店の表記の表現はイカサマくさい。自分に都合のよいことしか書かれていないのでは？」
などという、批判的な意見が書き込まれました。この書き込みを見つけたK飲食店は、掲示板で直接投稿主に対し書き込みをやめてもらうよう説得しました。投稿主とK飲食店は、掲示板の中で議論を交わしましたが、投稿主はK飲食店の説明に納得することはなく、批判的な意見を書きつづけました。投稿主の態度にしびれを切らしたK飲食店は、
「匿名での誹謗中傷は看過できないためこの場を借りて反論させていただいております。これより法的手続きの準備に入らせていただく所存です」
などと強い口調で書き込みをしました。K飲食店は、書き込みの通りに、一連の書き込みが営業損失につながるとして、プロバイダー業者と東京地裁に、投稿者の情報開示を申し立てをしました。しかし両社とも、批判的な意見に違法性はないと結論付け、K飲食店の請求を棄却しました。
思い通り解決できず困ってしまう
違法性はないと結論がでたことに、納得いかないK飲食店は「看過できない点がある」「侮辱された」などと、企業公式としてまとめた文章を公式ウェブサイトで公開しました。一連のやり取りはネット上で拡散され、「過剰反応ではないか」「誹謗中傷なのか？ただの消費者の率直な感想では」という声が多くよせられ炎上状態となりました。
批判的な意見を書き込む2つの理由
炎上の原因である、掲示板への批判的な意見ですが、「なぜ直接企業に改善点や問題点を言わないのだろう？」と感じる方も多くいると思います。こうしたネット上へ他社・他人の批判的な意見を書き込む2つの理由をまとめてみました。
理由1：ストレスを発散したい
ストレスの解消方法はたくさんありますが、ここでは2つ紹介します。1つ目は人に話すこと、2つ目は紙に書きなぐることです。1つ目の人に話す解消法は、ストレスの原因になったことを他者と共有することで、心の負担を減らす効果があります。2つ目の紙に書き殴る解消法は、紙にストレスの原因を書き出すことで、自分の内に溜め込んでいたストレスを外に吐き出し、気分がすっきりする効果があります。この2つが合体したものがネットへの書き込みなのです。現代の新しいストレス発散方法が、今日の炎上に拍車をかけていることは言うまでもありません。
ネット上に誹謗中傷を吐き出している
理由2：自分を知ってもらいたい
批判的な意見は炎上のリスクがある一方で、共感されると拡散性が高く、多くの人に自分を知ってもらえるという実態をもっています。これは、人の五段階欲求の1つである承認欲求を満たすことでもあります。自身の欲求を満たすために、掲示板という人の目が多いところで、強いクセのある批判的意見を書き込むのではないでしょうか。人は他人から認められないと、社会的孤立を感じ、精神面にも悪影響を及ぼします。炎上によって多くの人を困らせることで承認欲求をみたすことは間違っています。企業は、個人が行おうとしている炎上行為の裏側には心の健康問題が大きく関係があることを忘ず、慎重に対応する必要があります。
炎上の原因になってしまった2つのミス
ミス1：個人の書き込みに対しての返信
今回、K飲食店は掲批判的な意見が書かれた掲示板で直接個人に反論してしまいました。株式投資家が目を通すとされる大手投資掲示板だったことから、株価への影響を不安視してたのかもしれません。しかし個人への直接的な掲示板でのやりとりは基本的にNGとされています。掲示板は不特定多数のひとが見てるからです。また、K飲食店は個人に対し、丁寧に返答をしていたもかかわらず、投稿者からは侮辱するような内容を返していたことから、誹謗中傷を書き込んだ投稿者は企業とのやりとりを面白がっていたとも考えられます。
掲示板だけではなく、SNS上でユーザーと企業が言い争いをしてしまった炎上事例を別の記事でまとめています。
ミス2：公式サイトに主張文の掲載
炎上後、K飲食店は、公式サイトに謝罪文ではなく「当社見解をご説明いたします」と題し、自社の主張を掲載しました。掲示板にかかれた誤解をまねく内容が、正しい情報として消費者に誤認されてしまわないように行われた対応ではありますが、この対応は、消費者から「これは言論弾圧なのでは？」「過剰な反応が逆に嘘をついているようで怪しい」と不信感を与えてしまいました。
炎上後の対応は慎重に行う
炎上が起きてしまった後の対応は、最も配慮しなければなりません。なぜなら、炎上後の対応が悪かった場合、さらに火が大きくなってしまうからです。火が大きくなってしまうとインターネットニュースに取り上げられたり、さらにはテレビメディアに取り上げられるなどして、ネガティブな情報がどんどん広まってしまい、取返しのつかないことになってしまうこともあります。まずは第2、第3の炎上を起こさないために的確な判断が必要です。
企業として対応すべきことは
こうした状況におかれた企業は、どのように対応すべきだったのでしょうか。今回の炎上事例をどのように回避できたか、炎上を起こさないようにするにはどうすればいいのか、３つ紹介していきます。
掲示板の書き込みは放置が原則
今回の炎上では、個人の匿名書き込みに対して企業が直接やりとりをしてしまいましたが、不特定多数の人から見られる場でのやりとりは控えたほうがよいでしょう。不特定多数の場でやりとりを公開することは、100人いれば、100通りの解釈をされてしまうということです。100人中1人でも嫌な思いをしてしまう人がいれば、その内容はキャプチャーされ、SNSや他の掲示板などで拡散されることがあります。さらに、ネット上の情報は半永久的に残リ続けてしまいます。多くのリスクがある掲示板への直接の書き込みは必ず避けましょう。
誹謗中傷と批評の違いに注意が必要
消費者のネガティブな口コミの中には、批評と評価があることを忘れてはいけません。誹謗中傷は、根拠がない悪評をいうことを指しますが、批評は、消費者からのご意見であり、意図して会社の評価を下げるようなことは指しません。このような正当な批評や評価に対してまで誹謗中傷ととらえ法的な対応をすると、非常識な会社と消費者に受け取られてしまいます。とらえ方によっては、企業のイメージが下がるおそれがあるので注意が必要です。
あいまいな表現の誹謗中傷には要注意
早めに火種を見つけて対策する
今回は企業が、掲示板の問題ある書き込みをすぐに見つけることができましたが、知らずに放置され炎上や風評被害になってしてしまうケースも多くあります。例えば、ある飲食店での炎上の場合、売上げが激減し数百万円を超える損失が出たこともあります。
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