ネット告発炎上で大手口コミサイトの評価が低迷?

ネット告発炎上で大手口コミサイトの評価が低迷?

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炎上事例をもとに、原因と対策を解説します。今回は大手飲食店口コミサイト「Tサイト」が、掲載店舗に不適切な対応をしたとして炎上したケースをご紹介します。
Tサイトは炎上後、運営会社の株価が大きく下がってしまいました。また、イメージや信用も低下しています。同じような失敗や炎上にならないためにも、原因と対策について知っていきましょう!

「故意に評価を下げられた!」ネット告発で炎上

「故意に評価を下げられた!」ネット告発で炎上

大手飲食店口コミサイトである「Tサイト」は、直接飲食店舗に訪れた人の口コミで店舗が評価され「本当に信頼できるグルメサイト」として人気なサイトです。炎上した火種は、飲食店を経営しているSさんのネット告発からでした。Sさんはツイッターに、

「Tサイトの有料コンテンツ加入を断ったら、口コミ評価を下げられた!」
「自分たちの言いなりになる飲食店だけが点数あがるのか…」

などと、Tサイトへの批判意見を投稿しました。投稿はまたたく間に多くの人に拡散されました。Sさんの書き込みを見たネットユーザーは、

「これは脅迫とか威力業務妨害になるのでは?」
「本当に信頼できるグルメサイトではなくなったな」
「そういえば、Tサイトって変に点数高い店舗あったよね。怪しい」

など、批判的な意見を多く書き込み、炎上になってしまいました。

Tサイトへの不信感が次々に告発される

Tサイトへの不信感が次々に告発される

炎上に便乗して、不信感を持っていた飲食店経営者が次々にネット告発をはじめました。レストランバーを4店舗経営しているTさんはツイッターに、

「全4店舗のTサイトスコアがいきなり下がる。そこに担当営業から連絡が来て『有料コンテンツを加入しないと検索の優先順位を落とします』と言ってきた」

などと、書き込みました。Tサイト側が脅迫するような内容にネットでは騒然となりました。また、他にも

「口コミの数が1年変わってないのに、評価が下がっていくのはなぜ?」
「知り合いの店にも同じように評価が下がってすぐ営業からの電話がきました!」

など、飲食店経営者たちが、Tサイトへの不満や疑問を次々に書き込み、大炎上になってしまいました。

炎上になった3つの原因とは

炎上になった3つの原因とは

原因1:疑わしい行動

Tサイトの疑わしい行動が、炎上の原因の1つです。Tサイトは、口コミの評価が下がったあとや、下がる直前に営業電話をしていたようです。また、1件だけではなく数件の店舗から報告がされています。「有料コンテンツに加入しない場合はこうなります」などといった見せしめのような行動に、ネットでは怒りの声が上がっています。

原因2:あいまいな回答

Tサイトは「不正や脅迫があったんではないか」といったユーザーからの意見は認めず、炎上に対しあいまいな回答をしたことに批判が殺到しています。Tサイト側は、今回の炎上事態に

「有料コンテンツ加入に一切関係なく、これまでと同様ユーザーの評価を基礎に(お店の評価を)算出、表示をしております」

と、公式サイトに掲載しました。正確な算出方法について、詳しいことが分かっていない状況に「納得いかない」という声が上がりました。

原因3:謝罪がされなかった

Tサイト側は、一連の騒動について謝罪は一切おこないませんでした。しかしネットでは「疑わしい行動自体に謝罪をしてほしいわけではなく、ユーザーや店舗経営者に不信感を与えてしまったことに謝罪してほしい」と思う人が多かったようです。
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Tサイトは掲載飲食店とのトラブルで裁判になったことも

Tサイトは店舗とのトラブルで裁判になったことも

事例1:風評被害でTサイトを訴えた店舗

Tサイトに書き込まれた口コミで客が激減したとして、Tサイトを訴えた店舗があります。Tサイトに「料理が出てくるのが遅い」「おいしくない」といった批判的な口コミを書き込まれたことで、店舗に客があまり来なくなってしまいました。店舗は、Tサイトに口コミの削除依頼をしましたが、拒否されたため、訴訟に発展しました。しかし、「口コミは営業権の侵害に当たらず」として店舗の請求は棄却されてしまいました。

事例2:無断掲載でTサイトを訴えた店舗

Tサイトに明かされたくない店舗情報が書き込まれ困っているとして、Tサイトを訴えた店舗があります。店舗は「秘密の隠れ家」をコンセプトにしていたのにも関わらず、Tサイトに店舗情報が掲載されてしまいました。店舗は、営業方針を伝え、Tサイトに削除依頼をしたが、拒否されたため訴訟に発展しまいました。しかし、「削除を拒んだことが違法とはいえない」として店舗の請求は棄却されました。

企業が炎上被害にあわないための4つの方法

企業が炎上被害にあわないための4つの方法

方法1:誤解される行動は避け「ブレない経営」をする

ネットでは、不快な思いをする人が少しでもいれば、炎上になる可能性があります。誤解されるような行動は避け、ブレない経営をすることが重要です。

今回のように、点数の変動がある時期と営業をする時期が重なってしまうと、ユーザーは不信感を抱いてしまいます。点数変動の時期がずらせない場合は、営業活動の時期をずらしたほうがよかったでしょう。または、ご指摘・批判があった時に「なぜ点数の変動があったのか」を全ての営業がしっかりと説明ができるロジックを決めておくと、不信感を抱かれなかったでしょう。そのためには、行動を起こす前のリスクチェックや、リスク管理が大切です。

方法2:炎上後は「原因を明らか」にして謝罪する

炎上の火種となった罪を認め、謝るだけが謝罪ではありません。不信感や、迷惑をかけてしまったユーザーに、炎上騒動になってしまったことに対して謝罪をすることが大切です。謝罪のときは「炎上しちゃった!沈下させよう」といった目的で謝罪するのではありません。「なぜ炎上したのか」「なぜ批判があったのか」などの原因を追求した謝罪が必要です。

今回の事例の場合「不正や脅迫があるんじゃないかと不信感を抱かせてしまったこと」「さまざまな飲食店や利用者を混乱させたこと」などを謝罪すると、炎上が加速せずに済んだかもしれません。

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方法3:再発防止策を明確化する

今回起きた炎上を、今後どうすれば再発防止できるか明らかにするとイメージ回復につながります。

今回の事例では「不正や脅迫といった誤解を招かないためにどうしていくか」を明確にユーザーに伝えることが必要です。例えば、次の2つのような対策が有効的でしょう。

1. 今後混乱を招かないために、飲食店や店舗を回る営業にしっかりと説明させる旨を発表する。
2. 不正や脅迫はなかったと発言したことに責任を持っているということ今後こういった混乱がないよう責任を持ちますといった発表をする

ユーザーのことを思いながら考えられた再発防止策は、ユーザーに安心感を与え、結果的にイメージ回復につながるのです。

方法4:ネットのネガティブな投稿を監視する

ネット炎上を避けるためには、ネット上に投稿されるネット告発の根本を見つけ出し、炎上する前に対策することが重要です。

レピュ研では、ネットに書き込まれた情報から炎上の火種になりえるものだけを見つけ出すネット監視システムを提供しています。ネット監視システムは、レピュ研の炎上分析にも使われています。炎上になりそうなネガティブ情報をいち早くキャッチすることで、炎上が起こる前に対策しましょう。

ネット炎上に関するご相談やご質問は随時受け付けています。ぜひお気軽にご連絡ください。

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■5ちゃんねるの削除方法について詳しく解説しています。
>5ちゃんねる(旧2ちゃんねる)の投稿者を特定する方法と4つの注意点

■炎上に参加する人たちの正体を詳しく分析しています。
>炎上に参加する人たちの正体とは?行動パターンと心理

■SNSで炎上してしまったときの対処とは?
>SNS炎上の流れと炎上したあとの3つの対策方法

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